Когда «клиент всегда прав» перестаёт работать: история о потребительском терроризме
Когда «клиент всегда прав» перестаёт работать: история о потребительском терроризме Недавно ко мне обратился водитель такси из Барнаула. На первый взгляд – обычная конфликтная ситуация. Но на деле она хорошо показывает, как необоснованные жалобы могут поставить под угрозу работу добросовестного человека. Во время выполнения заказа водитель приехал по указанному адресу. В автомобиль сели женщина с ребёнком. Перед началом поездки пассажирка потребовала убрать детское удерживающее устройство, чтобы ребёнок ехал без него. Водитель отказался. И это было единственно правильное решение. Перевозка ребёнка с нарушением требований законодательства – это не вопрос желания клиента. Это вопрос безопасности, ответственности водителя и возможных правовых последствий в случае ДТП. Однако вместо того чтобы принять законный отказ, пассажирка направила жалобу в сервис. Не разбираясь в обстоятельствах, компания заблокировала водителя и фактически лишила его возможности работать. Именно в таких ситуациях особенно ярко проявляется проблема так называемого потребительского терроризма, когда отдельные граждане используют механизм жалоб не для защиты своих прав, а как инструмент давления на исполнителя. После моего вмешательства и одного телефонного разговора конфликт был урегулирован, а решение пересмотрено. Эта история – напоминание и для бизнеса, и для потребителей. Защита прав потребителей – это важнейший правовой институт. Но он не может превращаться в средство шантажа или способ заставить исполнителя нарушить закон. Принцип «клиент всегда прав» заканчивается там, где начинаются требования, противоречащие закону и создающие угрозу жизни и здоровью людей. Добросовестный исполнитель не обязан выбирать между своей работой и соблюдением законодательства.