❗ Претензии от клиентов: почему плохой отзыв - это наша зона роста?
❗ Претензии от клиентов: почему плохой отзыв - это наша зона роста? Недавно в адрес моего менеджера поступила претензия. Я не скрываю этот факт. Более того, я считаю важным разобрать такие ситуации. Почему? Чтобы понять, где наша зона ответственности, а где некачественно оказанные услуги партнеров! Итак, расскажу ситуацию, где было 3 основные претензии. 🤩 «Задержали рейс!» Туристы были возмущены. Понимаю, неприятно. Но есть обстоятельства, на которые мы повлиять не можем, например, как закрытие воздуха. Также, объясняем главное отличие чартеров от регулярных рейсов: 🤩 Чартер может менять время и даже город вылета. Это законодательная норма. 🤩 Нюанс текущего момента: если небо закрыто, то при его открытии приоритет всегда у регулярных рейсов! Какой рейс выбрать - выбор туристов, но зачастую человек выбирает чартер просто потому, что он дешевле по стоимости! 🤩 «Компенсировать деньги за сутки в отеле!» Туристы заселились в час ночи и попросили компенсацию за «потерянный» день. Напоминаю правила отелей: 🤩Check-in: в 14:00–15:00. 🤩Check-out: в 12:00. Заселение в 01:00 ночи относится к первым суткам! Да, здорово как в Турции, прилетел утром и целый день ты в отеле, да ещё пользуешь его привилегиями. Но это исключение из правил! «Потерянные сутки» = заселение на следующий день после 14:00! 🤩Также клиенты посчитали сумму возврата. Клиенты взяли общую стоимость тура и просто разделили её на количество дней тура. Я начала объяснять, из чего складывается цена пакета. В неё входят авиабилеты, трансферы, мед. страховка, проживание. 🤩Невозможно просто «вычесть» одну ночь из этой суммы, так как другие услуги уже оплачены и использованы. В этом случае туроператор признал факт задержки и вернул стоимость половины суток проживания в отеле! Какой вывод мы делаем? В этой ситуации я поняла, что нам нужно доработать внутренние регламенты! Эти нюансы проговаривать с клиентами ещё чётче, прописывать памятки. Я всегда говорю своим менеджерам: «Забирайте негативные отзывы как благодарность. Это наша зона роста». 🤩Такой подход помогает нам становиться профессиональнее и делать сервис ещё лучше!