Скрипт сложного разговора: когда компания не хочет возвращать деньги
Скрипт сложного разговора: когда компания не хочет возвращать деньги В последние два дня я писала о скрытых подписках: сначала — как вернуть деньги, потом — почему даже внимательные люди попадают в такие ловушки. Но есть ещё один момент, о который многие спотыкаются. Даже зная свои права, человек часто теряется в самом разговоре с компанией. Что говорить, если деньги возвращать не хотят? Самая частая ошибка в таких разговорах — начать оправдываться. «Я не заметил...», «Я думал...», «Извините...» И незаметно для себя занять позицию человека, который просит снисхождения. Хотя на самом деле вы просите не одолжение. Вы просите соблюсти ваши права. Три фразы, которые меняют тон разговора: - На «вы сами согласились»: «Я не был должным образом проинформирован об условиях подписки. Прошу оформить возврат денежных средств.» - На «ничем не можем помочь»: «Тогда зафиксируйте отказ письменно — мне это нужно для банка и Роспотребнадзора. - На «ждите, рассматриваем»: «Хорошо. Назовите срок и номер обращения — я записываю.» Почему это работает: вы перестаёте просить и начинаете фиксировать. Проситель зависит от настроения оператора. Человек, который спокойно записывает факты, — уже нет. Тон меняется не от громкости, а от того, что за вашими словами видна следующая инстанция. Самыое важное в таких разговорах — не повышать голос, а сохранить свою позицию.