🟧 Автоответы Ozon: где проходит граница автоматизации
🟧 Автоответы Ozon: где проходит граница автоматизации Автоответы помогают команде быстрее реагировать на отзывы. Можно задать правила с учётом оценки, типа обращения и выбранного стиля ответа. Но ценность инструмента не в том, чтобы отвечать всем одинаково, а в правильной маршрутизации обращений. ⚫ Что можно автоматизировать: Благодарности, стандартные обращения и частые вопросы покупателей. 🟧 Что нужно передавать человеку: Отзывы о браке, комплектации, доставке, возврате и конфликтных ситуациях. Для каждого такого обращения должны быть назначены ответственный, срок обработки и понятное решение для покупателя. ⚫ Следующий шаг — еженедельный анализ причин негатива по каждому SKU. Повторяющаяся претензия должна становиться конкретной задачей: исправить карточку, усилить упаковку, пересмотреть контроль качества или проверить поставщика. Напишите «ОТЗЫВЫ» — отправим матрицу: что можно автоматизировать, а что всегда нужно оставлять человеку.