Арбитраж трафика 🔥 Связки | Кейсы | Профит | Партнерки | Монетизация трафика
Криптовалюты · 20 октября 2026 г.
🔔 Падение уровня Customer Support
🔔 Падение уровня Customer Support В последнее время автор все чаще замечает, что CS на проектах превращается скорее в декоративный элемент. В других сферах это привычная история: саппорт где-то на периферии бизнеса, люди отбывают номер. В iGaming раньше всё было иначе. Условно в 2021-2022 первая линия поддержки буквально была лицом проекта. Продукты были далеко не такими user friendly, как сейчас: million-step функционал, полотна правил, тысячи вариантов расчёта ставок, которые ещё и отличались от проекта к проекту. Игроку реально нужен был человек, который всё это разжуёт (ИИ-то не было)/ Я сам начинал с Customer Support premium сегмента на англоязычную аудиторию: Канада + Европа, звонки, чаты, ночные смены и довольно жёсткие KPI. Чтобы получить свои три копейки, нужно было буквально выпрыгивать из штанов. Знали бы бабули из Онтарио, что верификацию им помогает проходить студент из Минска, думаю, сильно бы удивились. По этим временам не скучаю от слова совсем))) Но уровень обслуживания реально контролировался. Response time, полнота предоставленной информации, решение вопроса с первого контакта. За откровенный косяк могли вполне нормально штрафовать (а косяк мог произойти всегда). Сейчас на многих проектах вижу совсем другую картину. Support живёт своей жизнью, внутреннего QA либо нет, либо он существует номинально. CEO, PM и другие спецы могут впервые за месяцы открыть LiveChat и внезапно обнаружить: «А вот как мы оказывается консультируем игроков. Ну тогда понятно, почему с этого трафика такой FTD». И речь не только про красивые скрипты. Раньше я мог полчаса разбирать с игроком лютый негатив по продукту и в итоге получить что-то в духе: «Сайт у вас конечно говно, но ты нормальный, аккаунт пока блокировать не буду» хД Неделями зависшие выводы, сложные расчёты ставок, непонятные правила, всё это можно было хотя бы частично демедж контролить нормальной человеческой коммуникацией. Не «вам нельзя, такой у нас скрипт, до свидания». А реально понять проблему и закрыть её. Сейчас же периодически на проектах проскакивают: случайные ссылки из буфера обмена, переданную не туда личную информацию, абсолютное непонимание продукта. Особенно мощно, когда запрос игрока на блокировку из-за gambling issues несколько раз подряд могут отрабатывать как обычное возражение. Последние годы я в основном вижу CS со второй линии через запросы к CRM отделу. И, если честно, дела плохи. Когда тебе создают тикет по вопросу, который можно было закрыть за 5 минут прямо в чате при минимальном знании продукта, что происходит в большинстве чатов страшно даже представить. Customer Support никогда не был просто отделом «ответить игроку». Это и loyalty, и monetary, и damage control, и репутация проекта. В последние годы про эту часть механизма стали вспоминать сильно реже. А потом удивления, и трафф качественный и CRM отрабатывает, а игрок оказывается всё равно ушёл после одного разговора с саппортом. Взято из личного блога CRM Lead в iGaming Вадима Василевского в LinkedIn. 🟪 LuckyCards — надежные виртуальные карты для рекламы. Промо "PARTNERKIN" на 50 бесплатных карт Все каналы Партнеркина | #инсайты