Новые правила подачи претензий: что изменится для потребителей с 1 сентября 2026 года
Новые правила подачи претензий: что изменится для потребителей с 1 сентября 2026 года С 1 сентября 2026 года вступают в силу обновлённые Правила продажи товаров (Постановление Правительства РФ № 657). Они меняют порядок взаимодействия продавцов и покупателей, в том числе упрощают и делают более прозрачной процедуру направления претензий. 1. Продавец обязан дать письменный ответ Раньше продавец мог ответить на претензию устно или проигнорировать её. Теперь ответ должен быть направлен в письменной или электронной форме – по почте или на указанный вами адрес электронной почты. Сроки рассмотрения претензии не изменились (10 дней на возврат денег, 7 дней на замену товара, 5 дней на устранение недостатков (в зависимости от ситуации), но само наличие чёткого ответа с датой и подписью упрощает дальнейшее обращение в суд, если продавец отказывает в удовлетворении требований. Теперь у вас всегда будет документ, на который можно ссылаться. 2. Маркетплейсы обязаны помочь с претензией Если вы покупаете товар дистанционно (например, на маркетплейсе), то: · Продавец или сам агрегатор (Ozon, Wildberries и т.п.) должны разместить на сайте или в приложении полные контакты для отправки претензий – адрес, электронную почту. · Владелец агрегатора либо обеспечит возможность подать претензию прямо через личный кабинет, либо перешлёт ваше обращение продавцу и вернёт вам ответ. Это избавляет от необходимости искать контакты продавца в глубине интернета – маркетплейс становится «проводником» в общении с продавцом. 3. Что писать в претензии, чтобы вернуть деньги При направления претензии с требованием возврата денежной суммы, обязательно указывайте: · номер заказа (или иной идентификатор); · свой номер телефона или email, который использовали при оформлении; · банковские реквизиты (или данные электронного кошелька), если оплата производилась национальными платежными инструментами (например, картой «Мир»). Это ускорит процесс возврата, потому что продавец сразу сможет перевести деньги на нужный счёт. Обратите внимание: если вы не укажете реквизиты, продавец вправе запросить их, но время может затянуться. 4. Кто платит за возврат денег? Новые правила чётко разграничивают: · За возврат суммы за некачественный товар все расходы (комиссии банков, почтовые переводы) несёт продавец. · При возврате товара надлежащего качества (например, вы просто передумали) расходы распределяются по правилам, которые продавец прописал в оферте. Поэтому перед покупкой полезно ознакомиться с условиями возврата на сайте. Важно: даже если вы платили не напрямую продавцу, а через третье лицо (указанное продавцом), продавец всё равно обязан вернуть именно вам деньги – это его прямая обязанность. Практические советы для потребителей 1. Сохраняйте все документы – электронные чеки, скриншоты заказов, переписку с продавцом. 2. Пишите претензию чётко и структурированно – укажите номер заказа, свои контакты и реквизиты для возврата. 3. Требуйте письменный ответ – если продавец звонит и обещает решить вопрос устно, настаивайте на электронном письме или официальном документе. 4. Если покупка на маркетплейсе – подавайте претензию через личный кабинет, чтобы агрегатор зафиксировал обращение. 5. Проверьте оферту – там может быть указан порядок возврата при отказе от товара надлежащего качества. Новые правила делают процесс подачи претензий более предсказуемым и удобным для потребителя. У вас появляется больше гарантий, что на ваше обращение ответят, а деньги вернут быстро. Если же продавец нарушает сроки или игнорирует претензию – смело обращайтесь в Роспотребнадзор или суд, имея на руках письменный ответ (или его отсутствие) как весомое доказательство. Будьте внимательны и пользуйтесь своими правами!