Когда пациентоцентричность становится не принципом, а системой — 18 августа 2026 г. в 09:02:33.347
Когда пациентоцентричность становится не принципом, а системой Для меня как руководителя медицинской организации качество — это не только медицинский результат. Безусловно, он всегда остаётся главным. Но качество — это ещё и весь путь, который проходит пациент: от первого обращения до завершения лечения и последующего наблюдения. Насколько человеку понятно, куда идти и что делать дальше? Насколько удобно выстроены процессы? Есть ли у него возможность быть услышанным? И главное: умеем ли мы превращать обратную связь не в отчёт, а в реальные изменения? Именно об этом мы вместе с коллегами и нашим другом Ольгой Байбаковой — специалистом по системному внедрению сервиса — написали статью для журнала «Менеджмент качества в медицине». В ней рассказываем о внедрении системы управления клиентским опытом в сети офтальмологических клиник «МедСтандарт» на основе международного стандарта ISO 23592:2021. Этот стандарт — не про базовый сервис и не про формальное «улыбнуться пациенту». Он про способность организации последовательно создавать качественный клиентский опыт: понимать ожидания человека, выстраивать процессы вокруг них и постоянно улучшать результат. В статье — не теория ради теории, а наш практический путь: диагностика текущего состояния, анализ опыта пациента, работа с NPS и другими метриками, поиск проблемных точек и системные улучшения. Для меня особенно важно, что пациентоцентричность — не отдельный проект, не красивое слово и не задача одного подразделения. Она должна быть встроена в ежедневную работу клиники: в процессы, культуру, решения руководителей и действия каждого сотрудника. Потому что пациент чувствует систему. И очень хорошо чувствует, когда за словами о заботе действительно стоят понятные процессы, ответственность и желание становиться лучше. Но это непростая задача и для руководителя, и для всей команды. Нужно учиться менять себя, свои привычки, подходы к работе, иногда — перестраивать собственное мышление. А это, прямо скажем, ох какая непростая задача. И если человек не готов меняться вместе с компанией, порой приходится расставаться. Это всегда непросто и больно. Но иначе невозможно построить систему, в которой качество и забота о пациенте — не лозунг на стене, а ежедневная реальность. Кстати, 15–16 сентября в нашем университете пройдёт обучение по системному внедрению сервиса, которое проведёт Ольга Николаевна Байбакова. Программа рассчитана на руководителей. Если есть желание принять участие — напишите мне в личные сообщения. Прикрепляю статью. Буду рад, если наш опыт окажется полезным коллегам, которые также развивают качество медицинской помощи и пациентский опыт.