Бизнес-симулятор №61 — 5 июня 2026 г. в 13:34:36.670
Бизнес-симулятор №61 о продаже, которая была обречена По пятницам я публикую историю из бизнеса и предлагаю читателям решить ее, поставив себя на место участников событий. Своё мнение публикую в воскресенье. Дано. Интернет-магазин шин «Лучшие шины» (название вымышленное, совпадения случайны). Покупатель оформляет заказ на 4 единицы летней резины стоимостью 80 000 ₽ с самовывозом через 2 дня на ВДНХ. На сайте указано, что товар в наличии, а оплатить заказ можно картой при получении. Через 10 минут раздается звонок. Ситуация. — Добрый день. Меня зовут Николай, менеджер магазина «Лучшие шины». Вы оформили заказ на комплект летней резины стоимостью 80 000 ₽. Всё верно? — Да. — К сожалению, этой резины сейчас нет в наличии. Можем привезти под заказ к концу следующей недели или подобрать аналог. — Странно. На сайте было указано, что товар есть в наличии. — Да, на сайте такая информация есть. Но я буквально минуту назад посмотрел остатки. Эти шины уже находятся в резерве. — Хорошо. Какие есть аналоги? Николай предлагает несколько вариантов: — Подберите что-нибудь получше. — Да, есть шины премиального бренда. Но они существенно дороже. — Цена не проблема. Готов заплатить больше. Покупатель увеличивает бюджет покупки почти на 50%. Но дальше появляются новые условия: — Хорошо. Но их нет на ВДНХ. Забрать можно только в Строгине. — Строгино мне совсем не по пути. — Тогда можем организовать доставку. Подскажете адрес? Покупатель называет небольшой посёлок примерно в 30 км от МКАД: — К сожалению, туда доставка не осуществляется. — Понял. Тогда Строгино. — Ещё один момент. Оплатить на месте можно только наличными или по QR-коду. Вам это удобно? — Нет. Я хотел бы оплатить картой через терминал. На что Николай отвечает со вздохом: — К сожалению, эквайринг сейчас не работает. Но вы можете оплатить заказ на сайте через личный кабинет. Покупатель уже начинает раздражаться, но всё ещё пытается завершить сделку: — Не самый удобный вариант, но если других нет, воспользуюсь им. При получении оплатить смогу? — Да, конечно. — Хорошо. Тогда приеду за заказом. Казалось бы, продажа спасена. Но Николай задаёт следующий вопрос: — Скажите, пожалуйста, когда именно вы хотите приехать? В субботу или воскресенье? И во сколько? — А какая разница? Это же самовывоз. — Дело в том, что точка в Строгине работает по записи. Это не магазин, а пункт шиномонтажа. Запись на конкретное время обязательна. Покупатель с лёгкой иронией уточняет: — Я правильно понимаю, что для покупки шин мне нужно поехать в другой конец города, взять товар дороже, оплатить его неудобным способом и ещё записаться по времени, чтобы просто забрать заказ? — Да, всё верно. Иначе купить нельзя. — Николай, вам надо поставить памятник «Как не надо делать продажи». Отменяйте заказ. Я возьму в другом месте. Диалог завершён. Что фактически произошло? Покупатель пришёл за заказом на 80 000 ₽. Был готов увеличить корзину до 120 000 ₽. Согласился ехать в другую точку выдачи. Согласился на неудобный способ оплаты. Иными словами, покупатель несколько раз пошёл навстречу компании, чтобы покупка состоялась. В какой-то момент он уже практически достал кошелёк и был готов заплатить деньги. Но магазин продолжал добавлять новые препятствия. Сначала другая точка выдачи. Потом неудобная оплата. Потом обязательная запись на конкретное время. В итоге продажа сорвалась. Покупателю фактически предложили не просто оплатить покупку, а пройти полосу препятствий перед оплатой. Он ожидаемо ушёл к конкурентам. Как поступить с Николаем? 1️⃣ Ничего не делать. Николай действовал по инструкции. Проблема не в нём, а в процессах компании. 2️⃣ Провести обучение. Николай должен был лучше отрабатывать возражения и мягче вести клиента к сделке. 3️⃣ Лишить премии и провести разбор ситуации. Компания потеряла деньги, а сейчас не та экономическая ситуация, чтобы разбрасываться даже средними клиентами. 4️⃣ Уволить. Таким сотрудникам не место в кризисной экономике. Моё мнение — в воскресенье.