МТС взяла шесть наград Eurasia CX Excellence Awards – премии за лучший клиентский серви...
МТС взяла шесть наград Eurasia CX Excellence Awards – премии за лучший клиентский сервис, в том числе в номинации «CX-команда года». С 2025 года на фоне двукратного роста клиентских обращений из-за изменений законодательства МТС удалось сохранить численность персонала, снизить операционные издержки, улучшить CX и дать клиентам новые digital решения. Результаты: рост tNPS на 8 п.п., FCR (решение вопроса с первого раза) – до рекордных 92%, сокращение времени ожидания в очереди (SL) на 7 п.п. Отдельную награду МТС получила за лучшее нестандартное решение – проект «Кэшбэк за сервис». Компания первой в телеком-отрасли внедрила механику «чаевых»: сразу после решения вопроса клиент может лично отблагодарить конкретного оператора. По словам директора департамента клиентского сервиса МТС Георгия Думикяна, лучший клиентский сервис не только быстро решает проблемы, но и позволяет их предотвращать. В компании разбирают каждое обращение и по итогам меняют тарифы, услуги и цифровые сценарии – в 2026 году частота обращений снизилась на 15%.