Как отвечать на негативные отзывы, чтобы клиент вернулся (а не послал вас куда подальше)
Как отвечать на негативные отзывы, чтобы клиент вернулся (а не послал вас куда подальше) Знаете, что бесит клиентов больше всего? Не плохая услуга. А отписка в ответ на их боль. «Приносим извинения, будем внимательнее» — это не ответ. Это плевок в душу. Клиент после такого не возвращается. Никогда. 🔥 Главное правило: не публикуйте ответ, пока не проговорили с клиентом в чате или по телефону. Публичный ответ — это финал. Основная работа — за кадром. —————— 🧩 Алгоритм, который реально возвращает людей 🧩 Шаг 1. Реагируем быстро Клиент, который написал негатив, сейчас кипит. Чем дольше молчите — тем злее он становится. Первое сообщение в личку: Здравствуйте! Прочитали ваш отзыв. Спасибо, что написали — это поможет нам стать лучше. Вы готовы рассказать подробнее, что пошло не так? Нам важно разобраться. С уважением, команда [название салона]. ⚠️ Никаких «извините» на этом этапе. Сначала — факты. Шаг 2. Выясняем в личке (без эмоций) Не оправдываться. Не объяснять «а вот у нас так принято». Вопросы, которые работают: • «На какой услуге произошла ситуация?» • «Кто был мастер?» • «Что именно вас расстроило?» Клиент выговорился — уже легче. А вы получили факты. Шаг 3. Реагируем исходя из трех различных ситуаций по разному Ситуация А. Клиент прав, мастер реально ошибся Ситуация Б. Клиент не прав, но и не террорист Ситуация В. Клиент — отзывной террорист 👉 Разбор каждой ситуации, а также рабочие скрипты для папки администратора на стол читайте на ДЗЕНе https://dzen.ru/gidb Шаг 4. Публичный ответ (только после решения в личке для А и Б) Когда клиент подтвердил, что его устроил вариант — пишете публичный ответ. 👉 Структуру ответа, скрипт уже на ДЗЕНе https://dzen.ru/gidb —————— 🚫 Чего делать НЕЛЬЗЯ • «Нам жаль, что вы так считаете» — это бесит ещё больше • Спорить с фактами в комментариях • Предлагать скидку как основное решение • Обещать «разберёмся» без конкретики —————— 💡 Главная мысль Негативный отзыв — это не катастрофа. Клиент написал, потому что ему не всё равно. Обработали по алгоритму → получили второй шанс. Проигнорировали или отписались → потеряли человека навсегда. МАКС | ДЗЕН | ВК | ОК | ТЕЛЕГРАМ #GID_business #бьютибизнес #управлениесалоном #директорсалонакрасоты #маркетингбьюти #салонкрасоты #бизнесобучение #негативныеотзывы #работасклиентами