ТЕРРОРИЗМ ПОТРЕБИТЕЛЯ МИФ?
ТЕРРОРИЗМ ПОТРЕБИТЕЛЯ МИФ? Меня бесит, как легко в онлайне продают мысль, будто клиент всегда приходит как святой ангел, а бизнес обязан улыбаться, терпеть и молча отгребать. На деле это не забота о клиенте, а старая схема давления, которой уже много лет, просто раньше она жила в маркетплейсах и рознице, а теперь уверенно расползлась по онлайн-бизнесу. Потому что как только у продавца, эксперта или школы нет нормальных документов, понятных правил работы и внятной защиты, он сам открывает дверь для тех, кто умеет давить, качать права и выкручивать ситуацию в свою пользу. И вот тогда начинается не цивилизованный спор, а самый обычный потребительский терроризм, только уже в красивой упаковке из жалоб, претензий и угроз отзывами. А ЕЩЕ БОЛЬШЕ БЕСЯТ КОЛЛЕГИ, КОТОРЫЕ ЭТИМ ЯВЛЕНИЕМ МАНИПУЛИРУЮТ И НАГОНЯЮТ ЖУТИ НА КЛИЕНТОВ! Откуда это взялось? Эта история не родилась вчера и не появилась вместе с Telegram-каналами и онлайн-курсами. Её корни гораздо старше, так как сама логика «клиент всегда прав» существует давно, а в России ранние громкие случаи злоупотреблений правами потребителей тоже фиксировались ещё в начале 2000-х. Сначала это было заметно в торговле и у крупных продавцов, потом в маркетплейсах, а теперь — в онлайн-услугах, образовании, консультациях и инфобизнесе. И это логично: там, где нет бумаги, регламентов и защиты, давление работает особенно легко. ГОСПОДА ЭКСПЕРТЫ, ВАШИ КЛИЕНТЫ ПОУМНЕЛИ, ЭТО ФАКТ! Почему это стало массовым? Потому что многие эксперты до сих пор ведут работу так, будто им ничего не прилетит. Нет оферты, нет нормального договора, нет актов, нет правил возврата, нет зафиксированных результатов, а потом человек удивляется, почему его «разворачивают» по претензии на ровном месте. И да, часть проблем в онлайне создают сами эксперты, которые продают знания, но не умеют защитить себя как бизнес. В такой ситуации клиент очень быстро понимает, где можно надавить, и начинает использовать это как инструмент выгоды. Как это выглядит в жизни? Человек покупает не результат, а возможность потом устроить спектакль. Сначала он принимает услугу, а потом внезапно обнаруживает, что ему «не понравилось», «не так объяснили», «не оправдали ожиданий», и дальше запускает привычную схему с возвратом, угрозами и репутационным давлением. В онлайне это особенно заметно, потому что жалобу легко превратить в рычаг — написать в личку, вынести конфликт в сторис, пригрозить отзывом, накидать претензий в разные каналы, а иногда и просто выторговать себе бонус. Что важно понять? Потребительский терроризм — это не про защиту слабого. Это про злоупотребление правами там, где человек видит чужую незащищённость и пользуется ею , чтобы вытягивать себе что нибудь. Поэтому в онлайн-бизнесе нельзя жить на одной надежде, что «если я хороший, то меня не тронут». Тебя тронут, если у тебя нет системы, а не если ты недостаточно душевный. Какой вывод я бы оставила? Онлайн-бизнес давно перестал быть пространством, где побеждает только харизма и красивая упаковка. Здесь выигрывает тот, кто умеет не только продавать, но и защищать свои границы, документы и правила игры. Именно поэтому потребительский терроризм так легко прижился в инфобизнесе: слишком многие там до сих пор работают на эмоциях, а не на правовой конструкции. А потом искренне удивляются, почему их «едят» те, кто просто лучше понимает механику давления.