BPM-система как основа для ИИ-агентов: архитектура, которая уже работает
BPM-система как основа для ИИ-агентов: архитектура, которая уже работает ИИ-агенты — одна из самых обсуждаемых тем в бизнесе. Главный вопрос — как встроить их в реальные процессы, чтобы они работали в промышленном контуре, а не оставались пилотом. Делимся подробностями архитектуры проекта Сбера, в котором BPM-система Platform V Flow от СберТеха стала основой для клиентского сервиса — и одновременно инструментом для создания ИИ-агентов. Задача В 2022 году Сбер поставил задачу: заменить Oracle Siebel CRM собственной комплексной платформой для работы с клиентскими обращениями. Новая система должна была не просто заместить зарубежное решение, но и усовершенствовать процессы: решать задачу клиента до его обращения и ускорять обработку запросов. Для этого использовали low-code BPM-систему Platform V Flow и собственную систему, на которой в банке ведется внутренняя разработка. Как устроена архитектура При поступлении обращения автоматически запускается анализ ситуации. Если запрос требует специализированной обработки и для этого предусмотрена модель, управление передаётся Platform V Flow. Модель действует по определённой процедуре — от нескольких секунд до нескольких недель. Дальше два сценария: 1️⃣ Если запрос решается автоматически, клиент получает уведомление, и обращение закрывается. 2️⃣ Если вопрос не решается, обращение переадресуется сотруднику Центра заботы о клиентах. Сотрудник контакт-центра может прямо во время диалога в чате или по телефону вызвать единую модель ответа и разрешить вопрос. Platform V Flow используется во всех каналах Сбера, включая платформу СБОЛ.про для обслуживания в офисах. Результат и выгоды для бизнеса ➡ В 4 раза — в среднем сократилось время на разработку и автоматизацию процессов ➡ Более 300 релизов новых функциональных возможностей в год ➡ До 20–25% обращений переведено со второй линии поддержки на первую — решаются во время диалога Технологические особенности — надежность и масштаб ▪️ Отказоустойчивость — 99,99%. ▪️ Автоматизировано принятие решений по более чем 2000 тематик. Самое быстрое урегулирование запроса занимает меньше секунды. ▪️ Детали обращения хранятся до 30 дней. ▪️ Некоторые процессы могут исполняться год: система сохраняет контекст, отслеживает сроки и периодически повторно запрашивает данные. Как кейс связан с ИИ-агентами Интеграция с большими языковыми моделями меняет алгоритм принятия решений: система переходит от жёстко детерминированного процесса к смежному формату, где часть логики задана, а часть реализуется с помощью языковой модели. ИИ участвует в классификации и маршрутизации запросов, а также в подготовке ответов — это разгружает сотрудников и ускоряет процессы. Именно такой подход показывает, как можно разрабатывать ИИ-агентов с помощью BPM-системы для задач крупного бизнеса: она даёт готовый каркас для оркестрации, а языковая модель добавляет гибкость там, где нужны решения на основе контекста. #кейс #технологии #Flow
Канал в каталоге Максиметера
1 672 подписчиков · IT и технологии