Директор департамента клиентской поддержки Lime Credit Group Александра Николаева подел... — 24 июня 2026 г. в 10:30:00.986
Директор департамента клиентской поддержки Lime Credit Group Александра Николаева поделилась кейсом по оптимизации телемаркетинга на XVI конференции «Передовой опыт контактных центров», прошедшей 23-24 июня в Москве. Эксперт рассказала, как компания преодолела три вызова: текучесть персонала, формальное чтение скрипта и цифровые барьеры. Ключевые результаты: - отток персонала в телемаркетинге снизился за год с 4,3% до 3,6%; - NPS вырос с 39% до 59%; - качество диалогов достигло 96,7%; - конверсия в согласие увеличилась с 25% до 40%; - конверсия из звонка в заявку удвоилась; - доля выдач телемаркетинга в общем объеме выросла в 1,5 раза. «Мы доказали, что в микрофинансах можно строить теплые отношения через холодные звонки. Клиент не хочет слушать скрипт – он хочет получить решение, – подчеркнула Александра. – Перейдя к модели оператора как консультанта, мы изменили не только формат диалога, но и мышление специалистов. Секрет успеха – думать не о количестве звонков, а о ценности для человека».