Как брендам работать с кризисом в соцсетях
Как брендам работать с кризисом в соцсетях Если раньше задачей пиар было слать кризис как можно менее заметным, то сейчас, наоборот, от компаний ждут понятных, осознанных шагов и внятной публичной реакции. Только так можно вернуть доверие аудитории, когда кризис развивается снежным комом в соцсетях. Первое правило: молчать нельзя. Даже если ответ пока неполный, реагировать надо в первые часы. Молчание воспринимается как признание вины или безразличие. Лучше сказать: «Мы видим, мы разбираемся», чем закрыть комментарии и залечь на дно. 2. Не защищать бренд любой ценой. Многие начинают объяснять почему они правы. Но, в первую очередь, надо признать эмоции людей и показать, что вы понимаете проблему, и только после этого объяснять свою позицию. 3. Максимальная прозрачность. Если ошибка действительно была — признать ее, рассказать что произошло, кто расследует ситуацию и какие изменения будут сделаны. Недосказанность всегда порождает новые волны критики. 4. Действуйте. Очень важно показать конкретные шаги — смену поставщика, изменение политики бренда, кадровые решения, компенсации пострадавшим. Именно эти решения становятся новой историей для СМИ. 5. Не спорьте с интернетом. Попытки закрывать/удалять комментарии, судиться с инфлюенсерами, агрессивно отвечать пользователям — только увеличивают масштабы кризиса. Вместо этого переводим разговор в формат открытого диалога и выпускаем заявление. 6. Использовать лицо бренда. Если кризис серьезный, аудитория хочет видеть не пресс-релиз, а основателя, генерального/креативного директора — любое доверенное лицо компании. Личная ответственность вызывает больше доверия. 7. Менять повестку постепенно. Не стоит через неделю «перекрывать» проблему новым кампейном или вести коммуникацию, как ни в чем не бывало. Сначала покажите результаты изменений, и только позже возвращайтесь к обычной коммуникации. Сохраняем себе правила, чтобы вам никогда не пригодилось 🕊️ Фото Mr Beast