72% россиян не могут решить проблему с первого обращения в поддержку
72% россиян не могут решить проблему с первого обращения в поддержку Компания edna опубликовала исследование качества клиентской поддержки. Результаты, думаю, многим селлерам покажутся знакомыми. 72% опрошенных вынуждены обращаться с одной и той же проблемой несколько раз. 62% считают одной из главных проблем невозможность добраться до живого оператора. Ещё 37% испытывают сложности при общении с ботами. А 19% вообще сталкивались с тем, что обращение закрывали, хотя проблема так и не была решена. Читаю и сразу вспоминаю поддержку Ozon и WB.🤥️️️️ Последние месяцы мы регулярно публикуем истории, когда продавцы неделями пытаются добиться решения элементарных вопросов. Деньги не приходят, товары теряются, начисления неправильные, а поддержка отвечает шаблонами и закрывает обращения. При этом маркетплейсы активно внедряют ИИ, автоматизируют поддержку и отчитываются об улучшении качества обслуживания. Я сам активно использую ИИ в бизнесе и прекрасно понимаю, сколько денег можно сэкономить на автоматизации. Но автоматизация должна помогать решать проблемы, а не просто сокращать количество сотрудников поддержки. Потому что если раньше клиенту не мог помочь оператор, а теперь ему не может помочь бот, то для клиента ничего не улучшилось. Зато в отчётах компании наверняка всё прекрасно: обращение обработано, ответ отправлен, задача закрыта. Только проблему клиента забыли решить. Если у вас плохо прогружаются файлы, все посты также доступны в MAX