Сбой на маршруте: инструкция для гида
Сбой на маршруте: инструкция для гида Приветствую вас , дорогие коллеги! Давайте честно. В нашей работе «идеально» случается реже, чем хотелось бы. А вот «всё пошло не так» - регулярно. И здесь главное даже не предотвратить проблему (это невозможно). Главное - сохранить доверие группы, когда проблема уже случилась. Потому что турист запоминает не саму проблему, а то, как вы из неё вышли. Разбираю на реальном примере. Ситуация. Экскурсия закончена. Договорённость: автобус подъезжает через 10 минут. На улице внезапно портится погода, туристы устали, хотят в тепло и домой. Автобус не едет. Водитель не берёт трубку. До кафе пешком далеко. Что делает профессиональный гид (по шагам): Шаг 1. Никакой паники в голосе и лице. Группа считывает ваше состояние мгновенно. Если вы напряглись или начали злиться - тревога передаётся туристам. Если вы спокойны («ситуация неприятная, но мы её решаем») - группа остаётся с вами. Вы не скрываете проблему. Вы просто не делаете из неё катастрофу. Шаг 2. Говорите правду коротко и без драмы. Не «какой ужас, мы пропали». И не «всё нормально, не волнуйтесь» (когда явно не нормально). Пример: «Уважаемые гости, ситуация: автобус задерживается, водитель не выходит на связь, скорее всего, проблемы на дороге. Я сейчас решаю вопрос. Давайте сделаем так: 5 минут спокойно стоим здесь, я работаю с диспетчером, потом даю новую информацию». Главное: вы назвали проблему, срок (5 минут) и взяли ответственность. Шаг 3. Действуете, а не ждёте. Не сидите в телефоне молча. Говорите группе, что делаете: «Звоню диспетчеру», «Пишу в чат коллегам, может, кто-то знает пробку», «Узнаю, можем ли мы подойти вон в то здание переждать». Туристы должны видеть, что вы работаете, даже если результат не мгновенный. Шаг 4. Предлагаете решение «здесь и сейчас», даже неидеальное. Если автобус задерживается надолго, а до укрытия далеко, вы не бросаете группу. Вы говорите: «Давайте так: мы спокойно перемещаемся в сторону того карниза/подъезда/остановки, где есть навес. Там ждём. Если через 15 минут автобуса нет - я вызываю такси на всех за наш счёт (или согласовываю с компанией). Или делаем следующее...» Даже если решение не сработает - группа видит, что вы думаете о них, а не о себе. Шаг 5. Выходите из ситуации с уважением, а не с оправданиями. Когда автобус приехал, не надо: «Простите, я не виновата, это водитель такой-то, вы уж извините». Это снижает ваш авторитет. Достаточно спокойного: «Спасибо за терпение. Ситуация неприятная, мы её разберём с перевозчиком. Сейчас - поехали, отдыхайте». Вы не перекладываете вину. Вы показываете, что держите удар. Общий принцип на все сложные ситуации (коротко): 1. Не паникуйте лицом и голосом. 2. Назовите проблему без драмы. 3. Дайте промежуточный срок («через 5 минут скажу»). 4. Действуйте на глазах у группы. 5. Предложите вариант, даже если он не идеален. 6. Не оправдывайтесь - решайте. Турист прощает погоду, пробку и сломанный автобус. Турист не прощает гида, который потерялся сам и бросил группу в неопределённости. Наша задача - не быть волшебниками. Наша задача - быть теми, на кого можно положиться, когда волшебства не случилось. Александра Завражных я ответила на ваш вопрос? Какие ещё сложные ситуации разобрать? Пишите в комментарии. Разбираю честно, без прикрас.