Рольф и история с BMW: публичный скандал, которого можно было избежать
Рольф и история с BMW: публичный скандал, которого можно было избежать Предлагаю вынести на сегодняшний разбор ситуацию, которая в сентябре 2026 года попала в YouTube и собрала сотни тысяч просмотров. Покупательница приобрела в «Рольф Премиум» автомобиль BMW, при постановке которого на учёт в Республике Беларусь возникли трудности. В результате возникшей ситуации женщина не смогла поставить автомобиль на учёт, не может вернуться домой, две недели находится в подвешенном состоянии. При обращении в компанию Рольф за разъяснениями и не получив каких-то внятных, по ее мнению, пояснений и отсутствии реальных действий для разрешения проблемы со стороны продавца, она обратилась к блогеру Андрею Подшивалову, более известному как Ярдрей - уважаемому в своей среде юристу и блогеру, который в основном снимает разоблачения автосалонов. Какие действия для разрешения конфикта предпринимает автосалон? Приглашает другого публичного блогера Эрика Китуашвили, известного под псевдонимом «Давидыч» с целью урегулировать конфликт. Однако демонстрация блогером отсутствия знания медиативных техник, приводит к эскалации конфликта и как предсказуемый результат - публичный скандал, камеры, перепалка и сотни тысяч просмотров. Здесь мы не будем концентрироваться на том, кто прав, а кто виноват, так как не знаем всех деталей сделки. Я хочу поговорить о другом, а именно о том, чего в этой истории не хватило. Первое – это медиативная оговорка в договоре купли продажи. Это пункт, который даёт сторонам возможность при возникновении спора не идти сразу в суд или в соцсети, а сначала сесть за стол переговоров с медиатором. Конфиденциально, без камер, без публичных заявлений. Если бы такая оговорка в договоре была, у компании «Рольф» и у клиентки был бы заранее прописанный путь для решения конфликта не через блогеров и не через суд, а через диалог. И этот способ разрешения конфликта был бы приоритетным. Возникла претензия – обращение к медиации – решение – конфиденциальность – сохранение репутации. Второе - своевременная реакция. Когда клиент приходит с претензией, у компании есть короткое окно - несколько дней, - чтобы отреагировать и перевести конфликт в конструктивное русло. Если в этом окне ничего не происходит, сохраняется молчание или даются невнятные ответы и затягивание сроков ответа, то конфликт начинает жить своей жизнью. Подключаются соцсети, блогеры, общественность. В этой истории окно, судя по всему, было упущено и конфликт вышел в публичное поле. Что было бы, если бы в договоре была медиативная оговорка и стороны сразу обратились к медиатору? Конфиденциальность. Всё, что обсуждается за столом медиации, остаётся за столом. Сама процедура конфиденциальна, и стороны не имеют права разглашать ни достигнутые договорённости, ни то, что звучало в ходе переговоров. Никаких роликов, никаких «шоу внутри шоу», никаких сотен тысяч просмотров. Сохранение репутации. Вместо публичного скандала - тихое, цивилизованное соглашение, бренд «Рольф» не получил бы удара по репутации. Скорость. Одна-две встречи вместо двух недель в подвешенном состоянии, блогеров, съёмок и эскалации. Удовлетворение интересов обеих сторон. Клиентка получила бы то, что ей нужно, компания сохранила бы репутацию и избежала бы публичного скандала. Почему это особенно важно для автобизнеса? Потому что все мы знаем, что репутация строится годами и вкладыванием больших денег, а разрушается в современных реалиях катастрофически быстро. Широкая общественность не запоминает, чем закончился конфликт и кто был виноват, она запоминает суть претензий и обвинений. Психологи подтверждают: эффект от скандала наступает быстро - бренд теряет в восприятии за считанные дни. А «отходить» от удара может месяцы и больше, если медийное освещение продолжается. То есть даже если потом выяснится, что компания была права, в памяти останется сам факт скандала, а не его финал.