Лечение заканчивается, а впечатление от того, как с вами обращались, остаётся.
Лечение заканчивается, а впечатление от того, как с вами обращались, остаётся. В выходные выступил в Лужниках на Стоматологическом саммите. Говорили о культуре невербальной коммуникации и о том, почему для бизнеса это гораздо больше, чем рекомендация «улыбайтесь клиенту». Человек замечает, как его встречают, каким тоном отвечают на вопросы, смотрят ли на него во время разговора. Чувствует, дают ли ему время разобраться или торопят. Из таких деталей складывается ощущение: «Здесь ко мне внимательны. Здесь мне спокойно». В стоматологии, косметологии, салонах красоты это особенно важно: человек доверяет специалисту своё тело и внешность, может испытывать тревогу или стеснение. Качество работы и профессионализм специалистов — это база. Но на желание вернуться влияет и то, насколько безопасно и комфортно человек чувствовал себя рядом с ними. А значит, культура общения имеет прямое отношение к удержанию клиентов и их LTV. Был рад обсудить это с аудиторией стоматологов. Полезный вопрос для любых специалистов: «Что чувствует человек рядом с нами — даже когда мы ничего не говорим?»