Горячая линия МФЦ Санкт-Петербурга стала удобнее и быстрее! — 6 июля 2026 г. в 13:36:00.804
Горячая линия МФЦ Санкт-Петербурга стала удобнее и быстрее! Значительный рост эффективности работы контакт-центра МФЦ Санкт-Петербурга достигнут благодаря внедрению современных цифровых технологий и инструментов бережливого управления. Реализованные изменения осуществлены в рамках национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства» и городской программы «Эффективный регион». Ключевым элементом модернизации стал голосовой помощник «Аврора», функционирующий в круглосуточном режиме. Система поддерживает до 250 диалогов одновременно, консультирует заявителей по вопросам государственных услуг, информирует о результатах их предоставления и оказывает поддержку операторам контакт-центра. Новым этапом развития сервиса стала автоматизация обработки обращений, поступивших в нерабочее время. Теперь «Аврора» самостоятельно перезванивает заявителям после начала рабочего дня, помогает оформить, изменить или отменить предварительную запись, а при необходимости переводит звонок на профильного специалиста. Внедрение данного функционала позволило ускорить обработку запросов, снизить нагрузку на сотрудников и повысить удобство получения консультаций для граждан. Исключена практика неактуальных обратных звонков, а время ожидания ответа оператора значительно сократилось. Результаты проекта представлены на заседании межрегиональной рабочей группы «Бережливое ускоренное развитие» в Мастерской управления «Сенеж». Разработанное решение может быть тиражировано в других регионах России и использовано в организациях с высокой нагрузкой на контакт-центры без дополнительного увеличения штатной численности.