45% россиян не возвращаются в онлайн-магазин из-за сложного возврата
45% россиян не возвращаются в онлайн-магазин из-за сложного возврата Критерии выбора интернет-магазина и причины отказа от повторных покупок не пересекаются, показало исследование AWG. ▪️Главные факторы повторной покупки в интернет-магазине: • цена — 71%; • скорость доставки — 38%; • широкий ассортимент — 23%. ▪️Чувствительность к цене увеличивается с возрастом. Среди миллениалов (29–44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, среди поколения X (45–60 лет) — 72%, а среди беби-бумеров (60+ лет) — 87%. ▪️Причины отказа от дальнейших заказов: • сложный и долгий возврат или обмен — 45%; • поддержка не решила проблему — 35%. ▪️68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне. ▪️Если нужного товара нет в магазине, но он доступен онлайн: • 44% сразу оформляют заказ на сайте; • 16% отправляются в другой магазин той же сети; • 11% сразу переходят к конкурентам. ▪️14% миллениалов готовы сразу уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, среди беби-бумеров — 3%. ▪️Покупатели ждут, что сайт и обычный магазин будут работать как единая система: • забронировать товар онлайн и забрать в магазине хотят 59%; • заранее проверить наличие в ближайшей точке — 39%. ▪️Наиболее распространенной проблемой интернет-магазинов покупатели назвали: • разные цены онлайн и офлайн — 37%; • различия в ассортименте — 30%; • нехватку информации о товаре — 28%. ▪️Почти две трети опрошенных хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа. ▪️Основные технические проблемы: • медленная загрузка страниц — 33%; • ошибки при оплате — 28%; • некорректный поиск — 19%. ▪️В AWG отмечают: покупатель воспринимает сайт и офлайн-точку как один бренд. Поэтому проблемы с наличием, возвратом или ценами становятся претензией ко всей компании. Индустрия ✅ MPGO в Мах