Сегодня один человек прислал нам очень тёплый отзыв. Просто несколько добрых слов о наш...
Сегодня один человек прислал нам очень тёплый отзыв. Просто несколько добрых слов о наших вещах, о том, что ему понравилось, и одно небольшое замечание, которое мы обязательно учтём. И почему-то именно это сообщение заставило меня задуматься о довольно странной вещи. Иногда один хороший отзыв радует сильнее, чем кажется. Есть довольно простая психология: когда всё прошло хорошо, человек получил заказ, открыл коробку, ему всё понравилось, начал пользоваться вещью и пошёл дальше заниматься своими делами. У него обычно не возникает внутренней необходимости обязательно написать продавцу: «Всё отлично, спасибо». Я, если честно, сам такой. Если всё хорошо, скорее всего, ничего не напишу. Максимум поставлю пять звёзд, если Яндекс особенно настойчиво попросит. А вот если что-то пошло не так, даже совсем немного, ситуация меняется моментально. Небольшая царапина, вопрос по доставке, повреждённая при перевозке коробка, непонятный платёж, и человек совершенно естественно начинает писать, звонить, уточнять и разбираться. Причём огромное количество таких историй вообще не связано с качеством самого товара. Например, мы заранее пишем, что доставка СДЭК оплачивается получателем. Эта информация есть при оформлении заказа, потом она дублируется в сообщениях. Но кто-то всё равно приезжает за посылкой и впервые обнаруживает, что за доставку нужно заплатить. Или другая ситуация. Мы постоянно просим проверять заказ прямо в пункте СДЭК до подписания получения. Посылки застрахованы, поэтому если перевозчик что-то повредил, нужно сразу это зафиксировать и составить акт. Мы напоминаем об этом не один раз. Но человек торопится, забирает коробку, приезжает домой, открывает её и только там замечает повреждение. И дальше мы всё равно стараемся помочь. Вообще в NARDY.PRO перевес практически всегда сделан в сторону клиента. Нам гораздо проще где-то заменить товар, компенсировать, взять дополнительные расходы на себя или даже потерять деньги на конкретном заказе, чем оставить человека с ощущением, что его бросили разбираться с проблемой самостоятельно. Хотя формально во многих случаях мы могли бы просто сослаться на правила, переписку или закон. Мы этого почти никогда не делаем. Но есть одна вещь, которую невозможно победить никаким сервисом: люди не всегда читают. Не всегда внимательно смотрят сайт, не всегда открывают сообщения, иногда пропускают инструкции, иногда торопятся. Можно предупредить один раз, пять раз или двадцать раз, но полностью исключить человеческий фактор невозможно. За годы работы таких историй накопилось достаточно, и я мог бы привести здесь совершенно конкретные примеры спорных ситуаций с клиентами. Иногда очень показательные. С переписками, сообщениями, фотографиями и всей последовательностью событий. Но я сознательно этого не делаю. Во-первых, из этических соображений. Люди легко узнают себя, даже если убрать имена и детали. Во-вторых, все мы взрослые люди, и, думаю, некоторым потом было бы просто очень неловко перечитать со стороны собственную переписку и увидеть, как они вели себя из-за вопроса, который зачастую решался совершенно спокойно. Поэтому такие истории остаются внутри компании. Не потому, что нам нечего рассказать, а потому, что публичное унижение клиента для нас точно не является способом доказать свою правоту. Хотя иногда, признаюсь, очень хочется просто показать всю переписку от первого сообщения до последнего и больше ничего не комментировать. И на этом фоне особенно заметен другой перекос. Условно из тысячи покупателей несколько человек столкнутся с какой-нибудь проблемой или останутся чем-нибудь недовольны, и именно их мы будем слышать особенно громко и особенно долго. А остальные сотни людей просто получат свои доски, зары, шашки или аксессуары и будут спокойно ими пользоваться. То есть молчание клиента очень часто означает не равнодушие. Оно означает: всё хорошо. Наверное, поэтому сегодняшнее сообщение так приятно зацепило.