Я никогда в жизни особо не пользовался возможностью сдать товар. — 7 июля 2026 г. в 16:23:03.572
Я никогда в жизни особо не пользовался возможностью сдать товар. У меня выкуп на маркетплейсах 100%, потому что я сначала думаю, а потом оплачиваю :) Но вот уже два месяца мы живем в большой стройке и Лемана Про (бывш. Леруа) во всех своих коммуникациях делает на этом очень заметный акцент: 🔹лишнее купили - можно сдать 🔹не подошло - сдайте. 🔹сроки сдачи - больше стандартных 🔹условия - проще стандартных 🔹а для владельцев бонусной карты - вообще принимаем без чека и целый год. Все это не я придумал, а они сами коммуницируют на клиента, что называется - их никто не язык не тянул. Кстати, для контекста: я вообще всегда все покупал только там, у меня без текущего ремонта сумма покупок только всякого разного за последние годы около миллиона, а вместе с прошлым и этим ремонтом... За них в общем решать не буду, но для себя я подумал, что я ценный клиент. И вот давеча я решил сдать то, что мне не пригодилось. Пока я ждал целых двое суток доставки от Лемана, мне строители мозг выклевали и я поехал на рынке быстро купил необходимое. Еду значит в Лемана, на улице ливень, подхожу сдать два правила и два ведра, на которых даже пленка осталась, в которой их же доставка мне это привезла. И тут начинается какой-то вахтёрский цирк: 🔹да вы же этим пользовались 🔹что вы тут хотите использованное сдать 🔹оно грязное мы не примем (а там разводы только от дождя, под которым я к ним шел от парковки - следы капель и даже все еще мокрые) 🔹это что моя работа товар чистить? (слова продавца отдела) Ну я плюнул и ушел. Из принципа написал в ЛК жалобу, хотя изначально думал просто ведра там же и бросить. Через целую неделю жалобу проверили и написали, мол так и быть, можешь вернуть товар. И я вернул. 📌📌 НО за эту неделю я узнал, что: 🔹существует магазин "все инструменты", где больше выбор и доставка быстрее 🔹существует магазин "петровичи", которые привозят иногда день-в-день 🔹узнал несколько мест около дома со строй материалами, о которых раньше не знал ✅ потратил в этих местах около 400 тыс рублей. ❌ А НЕ В ЛЕМАНА. 🟩 Какая мораль? 1. конечно, можно упростить до идеи, что должен быть хороший сервис, следить за сотрудниками и все такое. 2. но тут важнее другое - управление опытом, это не просто совершенствование сервиса и "реальности", это в первую очередь управление тем, какие мы формируем у клиента ожидания. Если вы где-то решили, что маркетинговый фокус и некое УТП вашего магазина - это легкий возврат, так проследите, чтобы эта фишка работала на вашу репутацию, а не наоборот. Потому что, забавный факт, не будь такой рекламы, я бы и не пошел даже пробовать сдать лишнее. А если б и пошел - то не ожидал бы, что это примут. Сами создали ожидания, с которыми не справились и потеряли настоящие деньги, а не какие-то цифры в отчетах удовлетворенности. ✅ Советую пробежаться по ключевым ожиданиям, которые вы же формируете у своих клиентов и именно по ним в первую очередь проверить, как налажены процедуры. Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка