Почему так, если в компании есть пиарщики 🫣
Почему так, если в компании есть пиарщики 🫣 Но при этом до сих пор антикризисный план обычно активируется, когда инцидент уже вышел в публичное поле. Эксперты СКАН-Интерфакс объясняют, почему бизнес реагирует на последствия, а не на первые сигналы кризиса, и что нужно изменить, чтобы действовать на опережение 👇 Публичный скандал не рождается с появлением негативного заголовка в федеральном СМИ. Обычно он созревает за несколько дней или даже недель до того, как пиарщики фиксируют всплеск негатива. Первопричины не замечают или игнорируют и на это влияет два фактора: Критика посыпалась ещё до премьеры. Уже 5 августа, по данным СКАНа, у фильма было семь негативных упоминаний. Это укладывается в нормальный информационный фон. Но если сравнить с предыдущими днями, когда сказка фигурировала только в нейтральных и позитивных обсуждениях, заметны первые признаки потенциального кризиса. Во время премьеры и после нее уровень негатива вырос еще сильнее. На ранней стадии кризиса появляются разрозненные сигналы: например, один недовольный клиент или несколько похожих отзывов. Тональность упоминаний бренда постепенно меняется от плюса к минусу, а тему подхватывают всё более авторитетные издания. По отдельности эти факторы не привлекают внимания, но вместе указывают на зарождающийся публичный скандал. Так, СМИ в очередной раз пишет, что «Вкусвилл» начал проверку качества продукции. Причина — несколько жалоб от клиентов в сети. Исследования кризисов показывают, что организации могут замечать предупреждающие сигналы, но все равно не счесть их серьезными. У брендов формируется определенная толерантность к негативным инфоповодам. Если похожие инциденты не наносили ранее ущерб имиджу, компания перестает воспринимать их как потенциальную угрозу. Например, вспомнить случай с «Додо Пиццей» — из-за собаки Бони пользователи даже удаляли приложение со смартфонов. Пиар-отдел начал антикризисные коммуникации: рассказал, что «Додо Пицца» пытается урегулировать ситуацию с курьером и разрешила посещать рестораны с животными. Эти шаги помогут проверить, налажен ли проактивный мониторинг в вашей компании. Зафиксирован базовый информационный фонСреднее количество упоминаний, доля негатива, основные темы и площадки, на которых обычно обсуждают брендПиар-метрики анализируются в динамикеПоказатели сравниваются с историческими данными компанииНегативные упоминания выносятся в отдельный отчёт и остаются под наблюдением в течение нескольких дней или недельПресс-служба следит за динамикой распространения и авторитетностью площадокРазрозненные сигналы объединяютсяЖалобы клиентов, публикации в СМИ, комментарии экспертов, посты сотрудников и обсуждения в соцсетяхМедиасигналы сопоставляются с внутренними событямиНапример, проблемами с продуктом или сервисом, кадровыми решениями
