Не всегда бывают положительные моменты. но такую ситуацию лучше разобрать по полочкам. ... — 8 мая 2026 г. в 06:41:53.606
Не всегда бывают положительные моменты. но такую ситуацию лучше разобрать по полочкам. РАЗБОР СИТУАЦИИ: Когда клиент всегда прав? Или не всегда? Друзья, хочу поделиться с вами ситуацией, которая произошла на днях. Получили негативный отзыв, и считаю важным разобрать её публично, чтобы вы понимали, как мы работаем. ЧТО СЛУЧИЛОСЬ: Клиент пришёл к нам сделать копии и , спросил: "Если я пришлю фото, можно ли их распечатать к завтрашнему дню до 13:00?" Мы ответили: "Конечно, можно!" Дальше началось интересное... В наш мессенджер приходит сообщение. Просто фото. Без: - Приветствия - Имени - Уточнения "это я тот человек, который вчера приходил" - Формата печати - Количества - Времени получения Просто фото. В общем потоке из десятков сообщений в день. ДЕНЬ Х: В 13:30 (!) приходит клиент. Мы начинаем искать заказ - его нет в обработанных. Почему? А потому что мы ФИЗИЧЕСКИ не можем догадаться, кто прислал безымянные фото в мессенджер и зачем. В ИТОГЕ: Клиент недоволен. Мы - недовольны. Отзыв гласит, что мы "безответственные" и "забыли про заказ". А ТЕПЕРЬ ВОПРОС К ВАМ: Представьте, что вам на личный номер каждый день приходит 30-50 сообщений: - Фото без текста - "Здравствуйте" (и тишина) - Вопросы без контекста - Файлы без имени отправителя Как вы будете понимать, кто, что и когда хочет получить? КАК НАДО ОФОРМЛЯТЬ ЗАКАЗ: "Здравствуйте! Я был(а) у вас вчера, уточнял(а) про печать фото. Высылаю 5 фотографий для печати 10х15, матовая бумага. Заберу завтра до 13:00. Иван Иванов." Это займёт 30 секунд. Но сэкономит нервы всем. КАК НЕ НАДО: [Просто прислать фото без слов] ЧТО МЫ ИЗМЕНИЛИ: После этого случая мы ввели новое правило: если приходит сообщение без идентификации - мы сразу пишем: "Здравствуйте! Пожалуйста, укажите ваше имя и детали заказа для обработки." Да, возможно, мы могли предупредить об этом сразу. Учли. Но... ДИСКУССИЯ: Скажите честно: кто виноват в этой ситуации? А) Мы - должны были сами перезвонить/уточнить Б) Клиент - должен был корректно оформить заказ В) Обоюдный косяк - недопонимание Г) Система работы - надо менять процессы P.S. Мы работаем ДЛЯ вас и РАДИ вас. Но магия и телепатия не входят в наш прайс #принтсервис #какэтобылонасамомделе #разборситуации #печатьфото #работаскклиентами