«Если гость жалуется, достаточно извиниться»
«Если гость жалуется, достаточно извиниться» 🔴 МИФ: главное — вежливо выслушать гостя, извиниться и постараться успокоить его. ✅ ПРАВДА: профессиональная работа с жалобой — это не только вежливое общение. Сотруднику важно понять суть проблемы, проверить факты, определить, что можно сделать в конкретной ситуации, и проконтролировать результат. Разберём на примере. Гость приехал к установленному времени заселения, но номер ещё не готов. ❌ Непрофессиональный подход: «Извините за неудобства, пожалуйста, немного подождите». Сотрудник извинился, но фактически оставил гостя без ответа: не выяснил причину задержки, не назвал срок и не объяснил, что будет происходить дальше. ✅ Профессиональный подход: «Приносим извинения за ожидание. Я сейчас уточню статус номера и время, необходимое для его подготовки, после чего вернусь к вам с точной информацией». Здесь есть несколько важных нюансов. 1. Сначала — выяснить факты. Не стоит называть гостю приблизительное время, если сотрудник его не проверил. Нужно связаться со службой номерного фонда и уточнить реальный статус номера. 2. Не обещать того, чего отель не может гарантировать. Например, не стоит самостоятельно обещать переселение в другой номер, компенсацию или дополнительные услуги. Сначала необходимо проверить, какие варианты действительно доступны и предусмотрены правилами отеля. 3. Предлагать решение, а не просто просить ждать. Если ожидание затягивается, сотрудник должен объяснить ситуацию и, исходя из возможностей отеля, предложить варианты. Это может быть другой готовый номер соответствующей категории, если он доступен, либо организация комфортного ожидания и другие предусмотренные отелем решения. 4. Не оставлять гостя без информации. Если обещанный срок меняется, об этом нужно сообщить гостю, а не ждать, пока он сам снова обратится на стойку размещения. 5. Контролировать ситуацию до конца. Недостаточно передать информацию коллеге или другой службе. Важно убедиться, что договорённость выполнена и проблема действительно решена. 6. Не спорить с гостем и не перекладывать ответственность. Фразы вроде «это не ко мне», «служба уборки не успела» или «у нас всегда так» не решают проблему. Гостю важно понимать, что его вопрос находится под контролем сотрудника. Что важно запомнить? Извинение — это начало работы с жалобой, а не её результат. Профессиональная работа с гостем предполагает: выслушать, разобраться в ситуации, проверить факты, обозначить реальные сроки, предложить доступное решение и проконтролировать его выполнение. Именно такой подход помогает сохранять доверие гостей даже в ситуации, когда проблема возникла не по вине самого сотрудника. #ФРЦ_РГУТИС #МИФЫ #ГостиничныйБизнес #Сервис