Обработка претензий, отзывов и других обращений — обязательная часть работы многих комп...
Обработка претензий, отзывов и других обращений — обязательная часть работы многих компаний. Но при этом важно помнить: в жалобах часто содержатся ПДн заявителей: ФИО, адрес для ответа, сведения о договорах и т. д. Неправильная работа с этими данными может привести к нарушениям и штрафам. Разберём несколько распространенных ошибок: ❌ Передача жалобы с ПДн третьим лицам без оснований. Случай, который нам рассказали коллеги: жилец дома пожаловался в УК на плохую уборку подъезда. ➡️ УК передала жалобу в клининговую компанию, с которой у них заключен договор на уборку. ➡️ Директор клининга, получив данные заявителя, начал звонить ему, выяснять отношения и даже оскорблять.➡️ Заявитель обратился в РКН. ➡️ ❗️В этой конкретной ситуации РКН встал на сторону жильца, обозначив следующую позицию: чтобы разобраться в вопросе, в клининговую компанию не требовалось передавать жалобу со всеми ПДн заявителя, достаточно было изложения сути претензии и адреса дома и подъезда, в котором некачественно проведена уборка, для получения объяснений. Таким образом, правовые основания для передачи 3 лицу ПДн заявителя отсутствовали. До суда дело не дошло только из‑за истечения срока давности. Но УК и клининговая компания получили соответствующие требования РКН. ❌ Публикация ПДн в публичных ответах. Пример: гостиница ответила на негативный отзыв в 2ГИС, указав в публичном ответе ПДн заявителя. Результат: судебное разбирательство и привлечение к административной ответственности. Как работать с претензиями и жалобами, не нарушив закон о ПДн: ✅ Минимизируйте использование ПДн. - при передаче жалобы сотруднику или подрядчику оставляйте только суть претензии, без персональных данных заявителя, если ситуация этого не требует; - воспользуйтесь обезличиванием (например, заменой ПДн на идентификаторы) или просто вымарывайте ПДн из передаваемой копии жалобы; - никогда не публикуйте в открытом доступе скан-копии претензий, жалоб и иных обращений граждан с ПДн в них. ✅ Разработайте внутренний регламент. Пропишите: кто имеет доступ к ПДн, содержащимся в претензиях, отзывах, жалобах; в каких случаях ПДн могут быть переданы третьим лицам; порядок обработки и хранения данных из претензий; назначьте ответственного. Зафиксировать в ЛНА Цели обработки ПДн, связанные с данным направлением работы, сделать их описание, разграничить доступ работников к обработке ПДн в рамках указанной цели можно с использованием сервиса "152DOC для 1С" (152DOC). ✅ Обучите сотрудников. Проведите инструктаж по работе с ПДн и правилам обработки претензий и отзывов. ✅ Соблюдайте осторожность в публичных ответах. Не указывайте в ответах на отзывы: ФИО, адреса, и иные ПДн. ✅ Регулярно проводите аудит. Проверяйте, как сотрудники обрабатывают претензии и используют ПДн. С уважением, команда 152DOC 🤝! #персональныеданные #152DOC #судебнаяпрактика