Клиент всегда прав — тезис с воот такими подводными камнями. И вот почему
Клиент всегда прав — тезис с воот такими подводными камнями. И вот почему Пыхтящему в иголках совершенно ясно, что уважение к клиенту — основа клиентского сервиса. Но слепое следование (которое еще величают клиентоцентричным) следование принципу «клиент всегда прав» может схоронить все сотрудничество. Для себя и для вас выделю 11 причин, почему с этим тезисом надо быть осторожнее. 1. Клиент может не обладать полной экспертизой Мы глубоко уважаем и полностью приветствуем опыт клиента в его области, но он нанимает нас за нашу (!) экспертизу в нашей (!!). Иногда наша обязанность — и даже долг — тактично предложить лучшее решение, даже если оно отличается от первоначального запроса. Например, если у клиента нет нормальной посадочной страницы или текст на ней написан пьяным подмастерьем, мы будем УБЕЖДАТЬ его, что контекстная реклама сейчас не нужна. Даже если "мнододенях", даже если сильно хочется, а мы тут со своим контент-маркетингом лезем. 2. Требования могут противоречить законодательству или безопасности Наша ответственность — соблюдать законы и обеспечивать безопасность. Если просьба клиента нарушает эти рамки, задача — вежливо отказать, защищая и его, и себя от серьёзных последствий. Как-то мне предлагали написать текст для ленда про одно очень чудодейственное средство. Лечило оно все — заболевания от нервов, любви, денежного бесплодия. На вопрос, есть ли сертификаты, проведены ли клинические испытания, было "йо-хо-хо, пока только бутылка рома была выпита за успех стартапа". Нет, извините. Так и до цугундера недалеко. 3. Ресурсы любого бизнеса ограничены Бесконечные изменения «под настроение» или бесплатные доработки за рамками договора ставят под угрозу качество работы для всех остальных клиентов и устойчивость самой компании. Это буквально история под НГ-2026 случилась у нас в агентстве. Клиенты за 13 000 во-первых, получили бесплатный консалтинг через, казалось бы, невинные вопросы "а как вы считаете...", "а вот как тут надо" (хорошо, первые раз десять было нетрудно отвечать, но потом это превратилось просто в поток реки Большая Халявушка). Во-вторых, многочисленные правки, которые взаимоисключали друг друга. В итоге мы просто вежливо сказали "давайте уже на чем-то остановимся". Остановились и написали материал сверстали его на всех целевых площадках. Выполнили все от и до, не без трудностей с размещением. 4. «Прав» часто бывает несколько В сложных проектах могут сталкиваться интересы разных представителей клиента. Наша роль — помочь найти объективный, а не субъективно «правильный» компромисс, основанный на целях проекта. Когда маркетолог клиента говорит одно, его начальник говорит другое, а руководитель перстнем с черным черепом ставим резолюцию "Это Г, переделывайте", начинаешь по-другому смотреть на цепочку ЛПР, организуешь созвон и ПРЕДЕЛЬНО четко разграничиваешь права и обязанности интересантов. И тогда на неделе всего одна пятница, ура. 5. Сиюминутные эмоции — плохой советчик В состоянии стресса или разочарования человек может настаивать на решении, которое позже сам сочтёт ошибочным. Иногда лучшая служба — дать «передышку» для принятия взвешенного решения. Честно, редко попадались клиенты, которые психовали и тем более переходили на личности. Скорее, мы сталкивались с экзальтацией а ля "ооо, а я вот узнал, а я увидел, давайте вот так прям щас сделаем". А у нас уже стратегия отработана, а у нас вообще другой ToV, а мы сами ранее клиенту предлагали лайт-версию подобного, а он испужалси. Разбираемся, приходим к общему знаменателю. Тестируем на малом. Радуемся, что не нырнули в озеро Горьких Слез.