Улыбка, которая не врёт: Как сделать так, чтобы персонал искренне улыбался гостям
Улыбка, которая не врёт: Как сделать так, чтобы персонал искренне улыбался гостям А теперь давайте серьёзно. Та история про Антона и гостя у окна - это красиво. Но как сделать, чтобы таких Антонов в вашем отеле было больше? Чтобы улыбка не была надетой по инструкции, а шла изнутри? Спойлер: никакие тренинги по сервису и инструкции «как улыбаться» не работают. Пока вы не уберёте главное - системные причины, по которым сотрудники перестают чувствовать. Почему не работают стандартные методы? - «Мы провели тренинг по гостеприимству!» - а улыбка стала ещё более стеклянной. - «Мы повесили плакат "Улыбайтесь!"» - персонал начал улыбаться только когда вы рядом. - «Мы ввели штраф за отсутствие улыбки!» - и получили механические гримасы и токсичный микроклимат. Потому что улыбка - это не навык. Это состояние. Человек, который устал, не выспался, боится начальника и получает копейки, - не будет улыбаться искренне. Даже если вы приклеите ему стикер с улыбкой на лоб. Как я это проверяла на практике: В одном проекте мы замерили NPS гостей и… удивились. В отзывах писали: «Сотрудники приветливые, но ощущение, что они просто отрабатывают». Мы спросили команду: - Вам нравится здесь работать? - Вам комфортно общаться с гостями? - Вы можете предложить нестандартное решение, если гость просит? Ответы нас удивили. 70% сотрудников признались, что «просто выполняют стандарты». Они не чувствуют свободы, не видят смысла в своей работе и не верят, что их мнение что-то меняет. Мы внедрили 5 простых, но рабочих изменений. И через три месяца NPS вырос, текучка снизилась, а гости начали писать: «Здесь работают люди, которые действительно рады нас видеть». ПРОДОЛЖЕНИЕ👇👇👇
Канал в каталоге Максиметера
26 подписчиков · Еда и рецепты