Отвечая «да» на чью-то просьбу, ты говоришь «нет» своим приоритетам. — 27 июля 2026 г. в 05:30:01.875
Отвечая «да» на чью-то просьбу, ты говоришь «нет» своим приоритетам. ☝️Недавно услышала фразу, до сих пор возвращаюсь к ней. Предлагаю поговорить о том, как сказать “нет” 🙅♀️(клиенту/сотруднику/коллеге/другу) и не чувствовать себя виноватым. Так как я работаю в В2В, предлагаю прямо на живом примере-ситуации с клиентом 👇. Помню, как я впервые сказала “нет” крупному клиенту. Внутри всё сжималось: “Сейчас он уйдёт. Я всё испорчу. Меня сочтут непрофессиональной”. А потом поняла: зрелость руководителя — это не “согласиться на всё”, а “управлять рамками и рисками”. И “нет” — это тоже инструмент управления. Главное правило: “нет” без альтернативы — это разрыв отношений. “Нет” с альтернативой — это управление ожиданиями. #был_случай (а точнее-все еще есть): обратился крупный клиент с сообщением об излишних начислениях, с просьбой сделать перерасчет 🙂. Проверка показала, что начисления произошли в результате некорректных действий клиента 🤐. Мы лояльная компания и скорее всего пошли бы на какую то компенсацию, но в данном случае такое обращение было не в первый раз, корректировки клиенту уже проводились, инструкции по корректному пользованию продуктом давались 🙌. Как показала практика-это не помогло и клиент опять просил взять нас расходы за его ошибку на себя 👀. Клиент крупный, приносит нам большой чек, существует большой риск перехода к конкуренту, но на другой чаше весов ⚖️ демотивация моих сотрудников (по лояльности компенсации только за их счет), ну и уход из позиции «снизу» 🔼. Клиенту отказали ⛔️. 📋 Вот мой рабочий скрипт, который я реально использую в работе: 🗣 Шаг 1. Валидация. Покажи, что ты слышишь запрос. «Я понимаю, что для вас критично оставаться в рамках бюджета. Это действительно важный приоритет». 🗣 Шаг 2. Чёткое “нет” по сути. Без воды, но уважительно. «При этом мы не сможем взять компенсацию на себя». 🗣 Шаг 3. Причина (коротко, по делу). Не оправдывайся, дай факт. «Мы предоставляем вам индивидуальные коммерческие условия значительно ниже рынка». 🗣 Шаг 4. Альтернатива. Это спасает отношения. Варианты: «Могу предложить персональные консультации менеджера перед каждым действием, подробные рекомендации». 🗣 Шаг 5. Фиксация следующего шага. «давайте проведем АКС». ✅ Почему это работает: ты не отказываешь человеку. Ты отказываешь в невыполнимом, но предлагаешь реалистичное. Он чувствует, что его задачу не бросили. Как думаешь, чем закончится эта история? Мы сохраним клиента? 👎 клиент обидется и уйдет 👍 поймет и останется Клиенту 👋, если будет читать этот пост и узнает себя по переписке🙈