Tutu перевёл на ИИ часть звонков в поддержку: 10–12 тыс. обращений в месяц без операторов
Tutu перевёл на ИИ часть звонков в поддержку: 10–12 тыс. обращений в месяц без операторов Сервис путешествий tutu вместе с платформой коммуникативных ИИ-агентов targetai внедрил голосового ИИ-агента на входящую линию контакт-центра. По итогам первого этапа промышленной эксплуатации 40% обращений по темам, покрытым базой знаний, агент закрывает полностью сам — это 20–25% всего потока звонков, порядка 10–12 тыс. обращений в месяц без участия операторов. Высвободившийся ресурс составил 5 ставок: специалисты переключились на сложные и нестандартные ситуации. Поводом стал объём: около 50 тыс. входящих звонков в месяц. Путешественники уточняют статусы рейсов, правила провоза багажа, порядок возврата и обмена, просят помочь при корректировке маршрута. Обрабатывать такой поток только силами операторов было невозможно без роста штата — типовые сценарии передали ИИ. Как это работает: в первые секунды диалога агент определяет тему обращения. Если вопрос относится к регламентированным сценариям — справка, расписание, статусы рейсов, — он консультирует сам, опираясь на корпоративную базу знаний. Нестандартные случаи агент квалифицирует и переводит звонок на профильных специалистов, передавая историю диалога без потери контекста. Проект шёл поэтапно. С января по июнь 2026 года была пилотная фаза: интеграция с телефонной инфраструктурой, калибровка точности распознавания речи и настройка распределения нагрузки. Сейчас агент работает в промышленном режиме и непрерывно дообучается — то есть продолжает учиться на реальных диалогах. В планах — транзакционная интеграция: подключение к учётным и бронирующим системам, чтобы агент мог выполнять операции с заказом прямо во время звонка — обмен, переоформление, подтверждение изменений. Голосовая поддержка — часть более широкой ИИ-стратегии tutu: компания уже запустила ИИ-помощника на витрине сервиса, тревел-ассистента для составления маршрутов и открытый MCP-протокол — первый случай на российском рынке онлайн-тревела, когда сторонним ИИ-агентам открыли прямой доступ к поиску по всем продуктам. Цель — единая среда, где цифровые сервисы помнят контекст всей поездки. «В клиентском сервисе ценность ИИ определяется не поддержанием общей беседы, а доведением конкретной задачи человека до результата. Поэтому здесь принципиальна этапность: сначала агент учится безошибочно понимать суть запроса, отвечать по проверенной базе знаний и бережно передавать нестандартные случаи экспертам. Автономность должна расти строго вместе с подтверждённым качеством», — объяснил гендиректор targetai Андрей Зименков. Источник: https://www.cnews.ru/news/line/2026-09-23_zagolovok_tutu_vnedril_golosovogo