🤨ЖАЛОБЩИКИ — 12 июня 2026 г. в 13:44:43.820
🤨ЖАЛОБЩИКИ Представим ситуацию: Вы включили рамку эксперта, работали по‑деловому, не суетились с кофе и не бегали вокруг клиента с подносом. Разобрали задачу, задали жёсткие, но честные вопросы, обозначили условия. Клиенту это не понравилось, он привык к «удобным», и он нажаловался на вас: «Ваш агент хам, кофе не предложил, со мной разговаривал как врач на приёме» Дальше всё решает не жалоба, а то, как вы зайдёте в этот разговор с руководителем Типичная ошибка - войти в кабинет уже виноватыми. С жестом «да, я перегнул, больше так не буду». В этот момент вы сами стираете новую рамку и возвращаетесь в роль удобного агента, который должен нравиться и клиенту, и начальству одновременно. Так не работает Нужна другая модель: Вы заходите не оправдываться, а разложить картину. Спокойно, без эмоций и без «клиент козел». По сути: «Да, с этим клиентом я разговаривал жёстче обычного, потому что с первых минут он начал давить, требовать скидку до обсуждения задачи и игнорировать мои базовые правила работы. Я уточнил его ситуацию, предложил рабочие варианты, но в какой‑то момент он перешёл на личные претензии. В таком формате я продолжать не готов, потому что это повышает риски срыва сделки и бьёт по репутации компании сильнее, чем даже по мне лично» Что вы этим делаете: - вы не оправдываетесь, а описываете конкретное поведение и свои действия - вы показываете, что думали не о своём эго, а о результате и рисках для компании - вы фиксируете границу: «в токсичном формате я не работаю» - и говорите это взрослым тоном, без истерики Руководитель дальше может пойти двумя путями: Либо он говорит: «Понял, таких отсекай быстрее» - и вы на одной стороне. Либо начинает: «Клиент всегда прав, кофе всё‑таки можно было принести» - и это уже не про вас, а про его страх потерять входящую заявку Ваша задача спокойно держать линию: «Я не отказывался работать с клиентом. Я отказался от формата, где меня изначально ставят в позицию официанта и нарушают наши правила. В таком режиме я подставляю и себя, и компанию. В нормальных условиях я готов доводить такие переговоры до результата» Это и есть взрослая рамка Вы не геройствуете, не спорите, не рисуете из себя жертву. Вы говорите на языке процессов, рисков и качества. Парадокс в том, что даже те руководители, которые верят в сказку «клиент всегда прав», внутренне начинают относиться к вам серьёзнее. Потому что вы не боитесь неприятного разговора и умеете отстаивать рабочую позицию Эта публикация - логическое завершение трилогии: «Не вздумай показать это своему РОПу» и «Приятные и неприятные». Напишите в комментариях - вам понравились такие лонгриды? Делать ещё? Ну а если вы хотите, чтобы к вам относились как к эксперту, а не к обслуживающему персоналу, просто скиньте все три текста тем, с кем обычно пьёте кофе или обедаете. Пусть хотя бы ещё один человек кроме вас тоже перестанет бояться жалоб и вспомнил, что он, вообще-то, эксперт по недвижимости Ведь наша задача, как и у врачей, между прочим, состоит в том, чтобы делать людей счастливыми, а не поить их кофе! И вот теперь, можно и на праздники, друзья. С Днём России! Беспринципный риэлтор💙Александр Дьяченко 👉Telegram | ВК | Нельзяграм | Дзен