Разбор бизнес-симулятора №61 — 7 июня 2026 г. в 09:00:04.759
Разбор бизнес-симулятора №61 о продаже, которая была обречена По воскресеньям я публикую свое мнение о бизнес-проблеме, описанной в пятницу. В этом кейсе очень легко свалиться в любимую российскую крайность: либо объявить Николая невиновным, потому что "такой процесс", либо немедленно сделать из него козла отпущения и уволить. На мой взгляд, оба подхода ошибочны. ❌ Ничего не делать. Самый опасный вариант. Да, Николай не придумал отсутствие остатков на сайте. Не Николай организовал выдачу в Строгино. Не Николай отключил эквайринг. Не Николай придумал запись на самовывоз. Но есть одна проблема. Николай — продавец. Его работа заключается не в том, чтобы читать клиенту инструкцию по бумажке. Его работа заключается в том, чтобы помогать клиенту покупать. Компания действительно построила полосу препятствий. Но Николай даже не попытался помочь человеку ее пройти. Он просто озвучивал очередное препятствие. Если за такое не наступает никаких последствий, сотрудники очень быстро начинают считать, что продажа — это проблема покупателя, а не продавца. ❌ Провести обучение. Звучит красиво. Но обучение без ответственности обычно превращается в корпоративный туризм. Собрали людей. Показали презентацию. Обсудили кейс. Разошлись. Если сотрудник потерял клиента, а последствия ограничились просмотром слайдов, то сигнал для коллектива будет очень простой: "Ошибаться можно сколько угодно. Ничего страшного не случится". ❌ Уволить. Тоже плохое решение. Николай не хамил. Не воровал. Не саботировал работу. Он просто плохо продавал. За профессиональную слабость сначала обучают и корректируют. Увольняют тогда, когда человек не меняется или повторяет ошибки. Сразу увольнять — эмоциональное решение, а не управленческое. ✅ Поэтому я бы выбрал вариант №3: лишить премии и провести разбор ситуации. Но не потому, что компания потеряла заказ на 120 тысяч рублей. На самом деле она потеряла гораздо больше. Давайте посчитаем грубо. Комплект летней резины — 120 тысяч. Через полгода этот же человек купит зимнюю. Еще примерно 120 тысяч. Предположим, за 10 лет это минимум 4 комплекта летней и 4 комплекта зимней резины. Уже около миллиона рублей оборота. А если в семье две машины? Уже около двух миллионов. А если человек владелец бизнеса и рекомендует поставщиков друзьям? А если расскажет эту историю знакомым? Тогда появляется не только недополученная рекомендация, но и антирекомендация. И вот уже потеря измеряется не 120 тысячами рублей, а миллионами. Самое интересное, что клиент несколько раз пытался купить. Он сам увеличил чек на 50%. Сам согласился ехать в другой конец города. Сам согласился на неудобную оплату. Фактически клиент несколько раз говорил: "Я очень хочу оставить вам деньги". А компания несколько раз отвечала: "Тогда вот вам еще одно препятствие". Именно здесь проявляется разница между продавцом и оператором. Хороший продавец понимает, что клиенту нужна резина. Поэтому вместо: "Без записи нельзя", можно было сказать: "Понимаю, что это неудобно. Мы ввели запись только потому, что на выдаче бывают очереди. Давайте я сам подберу для вас самое свободное время, чтобы вы заехали буквально на 5 минут и сразу забрали заказ без ожидания". Замечаете разницу? Условие осталось тем же. Но появилась помощь. Появилась продажа. Сегодня, в эпоху маркетплейсов и тотального демпинга, классический онлайн-ритейл уже не может конкурировать только ценой. Единственное настоящее преимущество — сервис. Поэтому за каждого клиента нужно держаться зубами. Особенно за того, который сам пытается купить. Компания действительно виновата в плохом процессе. Но Николай виноват в том, что не сделал ничего, чтобы сгладить его недостатки. Поэтому депремирование и детальный разбор ситуации — абсолютно справедливое решение. Продавец существует не для того, чтобы зачитывать ограничения компании. Продавец существует для того, чтобы помогать клиенту покупать. Другие бизнес-симуляторы: #бизнессимулятор И их разборы: #бизнесразбор #бизнесразбор