Разбор бизнес-симулятора №64 — 12 июля 2026 г. в 16:00:06.756
Разбор бизнес-симулятора №64 О звездном грумере По воскресеньям я публикую свое мнение о бизнес-проблеме, описанной в пятницу. На первый взгляд кажется, что перед нами конфликт между двумя людьми — капризный клиент и уставший мастер. Но на самом деле конфликт не в этом. Перед нами выбор между двумя моделями бизнеса: системой и культом "звезд". И если руководитель выбирает второе, он собственными руками начинает разрушать компанию. Разберем варианты. ❌ Встать на сторону мастера. Именно так рождаются незаменимые сотрудники. Сегодня он отказался работать с этим клиентом. Завтра другой мастер откажется стричь клиента. Послезавтра третий заявит, что не любит больших собак. Через полгода каждый начнет самостоятельно решать, каких клиентов обслуживать, а каких нет. Это уже не сеть — это сборище независимых артистов, случайно работающих под одной вывеской. ❌ Организовать совместную встречу. Красиво, по-человечески, но бессмысленно. Пять лет человек регулярно приходит именно к этому мастеру. Пять лет мастер терпит стиль общения клиента. Если за пять лет проблема не решилась сама собой, значит проблема не в одном разговоре. ❌ Разделить клиента и мастера. Самое популярное современное решение — и одно из самых опасных. Оно означает, что сотрудник получил право выбирать клиентов, а значит руководитель добровольно отказался от управления собственным бизнесом. Сегодня это исключение, завтра — новая норма. ❌ Наказать директора. Да, директор действительно допустил, что конфликт зрел годами. Но сейчас перед нами стоит другой вопрос: можно ли сотруднику сети отказаться обслуживать постоянного клиента только потому, что тот ему неприятен? Нет. Сначала необходимо восстановить управляемость системы. ✅ Поэтому мой выбор — обязать мастера выполнить работу. А если человек отказывается — расстаться с ним. Так и работает системный бизнес. Многие предприниматели совершают эту ошибку — начинают поклоняться "звездам". "Он же лучший." "Без него мы не справимся." "Он приносит много денег." Нет. Деньги приносит не мастер, а клиент. Именно клиент принимает решение, оставить деньги в вашей компании или у конкурента. Без клиента даже самый титулованный специалист не заработает бизнесу ни рубля. Клиент уже пять лет доказывает свою лояльность своими деньгами. Да, после каждой процедуры она делает замечания, но при этом неизменно возвращается именно к этому мастеру. Что это означает? Что в ее картине мира именно так выглядит обратная связь. Если мастер пять лет успешно работал с таким человеком, странно внезапно объявлять, что теперь это невозможно. С точки зрения процессного подхода владелец сети отвечает за процесс "удовлетворение потребности клиента", а не за настроение мастера, его амбиции или самооценку. Если сотрудник начинает самостоятельно решать, кого обслуживать, а кого нет, значит процесс перестал принадлежать владельцу процесса и компании. А это уже не система, а зависимость. Любой системный бизнес стремится избавляться от подобных зависимостей, иначе компания начинает зависеть не от качества процессов, а от характера одного человека. Такой бизнес очень сложно масштабировать, трудно прогнозировать, невозможно нормально развивать. Отдельно хочу сказать про профессиональное эго. Да, любой сильный специалист заслуживает уважения. Но работа по найму — это всегда выполнение обязательств перед работодателем. Если хочется самостоятельно выбирать клиентов, устанавливать собственные правила и отказывать тем, кто не нравится, тогда нужно открыть собственный салон. Пока человек работает в сети, он обязан соблюдать правила сети, иначе правила перестают существовать. Именно поэтому я бы поставил мастеру выбор. Либо засунуть свое эго куда подальше и продолжать безупречно обслуживать постоянного клиента, либо проваливать из моего бизнеса со своим эго на улицу. Один сотрудник никогда не должен получать право ставить условия всей компании. Даже если это супер-звезда. Особенно если это супер-звезда! #бизнесразбор TG | ВК | TenChat | Дзен YouTube | Rutube