Бизнес-симулятор №65 — 17 июля 2026 г. в 14:30:02.566
Бизнес-симулятор №65 О менеджере колл-центра, который не хотел помогать По пятницам я публикую историю из бизнеса и предлагаю читателям решить ее, поставив себя на место участников событий. Свое мнение публикую в воскресенье. Интернет-магазин бытовой техники, работает несколько лет. Заказов в день — около двадцати. Средний чек — 17 000 ₽. Своего колл-центра нет — звонки принимает подрядчик на аутсорсе, операторы параллельно ведут еще несколько чужих проектов. В компанию недавно вышел новый РОП. Первое, что он решил внедрить, — контроль звонков. Записи включили, но ни подрядчика, ни операторов предупреждать не стали: новый руководитель хотел услышать, как с клиентами общаются на самом деле. Сел слушать первые записи. И одна из них заставила схватиться за голову. Клиентка заказала сразу три товара, ждала доставку дольше обещанного. Трижды звонила: где посылка? В ответ одно и то же: едет, ожидайте. Наконец приехал курьер. Женщина проверила технику: два прибора подходят, один — нет. — Эти два забираю, от этого отказываюсь. — Так нельзя. Либо выкупаете весь заказ, либо отказываетесь от всего. Частичного выкупа нет. Покупатель опешила: — Как нет? Мне сказали: приедет курьер, проверяйте, если что — можете отказаться. — От всего заказа — пожалуйста. От части — нет. Женщина в растерянности отказывается от всего. Курьер увозит три товара обратно на склад. Клиент тут же звонит в магазин. Трубку берет оператор Светлана — сотрудница подрядчика, которая видит этот магазин только строчкой в своей CRM. — Я трижды вам звонила по поводу доставки. Почему меня ни разу не предупредили, что нельзя выкупить часть заказа? — На сайте вся информация указана. Клиент начинает злиться: — Я покупатель, а не юрист. Это вы продавцы — вы и должны предупреждать. Мне нужно два товара из трех. Что мне теперь делать? — Либо все выбираете, либо от всего отказываетесь. — И что, заказывать заново и снова ждать? Когда приедет? — Через день. — Завтра я работаю, а потом уезжаю из города. Осталась без товаров и время потратила впустую. Скажите, а на маркетплейсах ваш товар продается? Оператор безразлично отвечает: — Не могу подсказать. Переходите на наш сайт, там есть ссылочка, где купить. Конец разговора. Ни извинения, ни попытки удержать, ни предложения ускорить повторную доставку. РОП еще не успел глубоко погрузиться во все правила продаж, и запрет частичного выкупа стал новостью для него самого. Клиентка была готова выкупить два товара из трех — магазин получил ноль. А сколько таких звонков было до появления записей, не знает никто. С этим вопросом РОП пошел к владельцу компании. Почему такое правило вообще существует? Пока товар ездит с курьером, он все равно недоступен для заказа — никакой выгоды от запрета частичного выкупа нет. Владелец ответил коротко: — Я не хочу превращаться в маркетплейс. Пусть клиент страдает, раз он вынуждает страдать компанию. РОП кивнул и задумчиво покинул кабинет. Вы — РОП. Какие ваши действия? 1️⃣ Доработать скрипт для колл-центра. Правила есть правила, не я их назначил. Но отказывать клиенту надо более дружелюбно. 2️⃣ Переоформить заказ и доплатить за срочность. Связаться с покупательницей, извиниться за ситуацию, обеспечить срочную доставку нужных товаров, доплатив за свой счет. 3️⃣ Ничего не делать. Владелец обозначил свои правила и свое отношение. Я не согласен с ними, но я подчиняюсь правилам, а не ставлю свои. 4️⃣ Навязать свои правила. Если надо — поспорить с владельцем. Такие правила немыслимы, они рушат продажи и клиентский сервис. Я пришел зарабатывать деньги, а не подчиняться идиотизму. 5️⃣ Уволиться. Нельзя работать РОПом там, где покупателей заставляют страдать. Что бы сделали вы? Мое мнение — в воскресенье. Другие бизнес-симуляторы — по хештегу #бизнессимулятор TG | ВК | TenChat | Дзен YouTube | Rutube