Цифровизация отеля: в люксе она должна быть незаметной, в апарт-отеле — системной
Цифровизация отеля: в люксе она должна быть незаметной, в апарт-отеле — системной Ещё немного о цифровизации... Гость выбирает отель прежде всего за его продукт. В опросе «Островка» стоимость размещения отметили 75% респондентов, расположение — 73%, рейтинг и отзывы — 63%. Оснащение номера важно для 38%, качество уборки — для 32%. При этом цифровые удобства тоже становятся заметным критерием выбора. Согласно исследованию Hospitality Technology : 🔷надёжный Wi‑Fi важен при выборе отеля для 84% опрошенных, 🔷Smart TV и доступ к стримингу — для 71%, 🔷бесконтактная оплата — для 61%. А по данным J.D. Power, 40% гостей отелей Северной Америки, например, уже называют Smart TV необходимым удобством, а не приятным дополнением. Исправная работа привычных цифровых сервисов часто воспринимается как норма. А вот сбой Wi‑Fi, оплаты или доступа в номер может стать поводом для негативного отзыва. При этом никакая технология не исправит слабую локацию, плохую уборку, неудачный дизайн или оснащение номера. В люксе цифровой сервис должен быть почти незаметным. Гость хочет быстро заселиться, настроить климат и освещение, записаться в SPA или связаться с консьержем. По данным Hotel Tech Report (📌Сам отчет доступен для скачивания после регистрации), 43% гостей люксового сегмента ожидают, что им не придётся стоять в очереди. Но премиальный сервис нельзя превращать в обязательное самообслуживание. Не стоит заставлять человека скачивать приложение или общаться только с чат-ботом. У гостя должен быть выбор: решить простой вопрос самому за несколько секунд или сразу обратиться к сотруднику. Технология помогает персоналу помнить предпочтения гостя и уделять больше внимания тому, что требует личного участия. В апарт-отеле цифровизация должна связывать ежедневные процессы. При длительном проживании гость пользуется не только номером, но и инфраструктурой комплекса. Ему нужны понятный доступ в номер, оплата услуг, заказ уборки или технической помощи, бронирование пространств и связь с УК. Для крупного апарт-отеля важно, чтобы всё это работало по единому стандарту во всём номерном фонде. Запрос гостя должен превращаться в задачу нужной службе, а её выполнение — отражаться в системе. Если этого нет, приложение лишь добавляет ещё один экран к ручной работе. Что это означает для инвестора❓ Цифровые решения требуют оценки CAPEX и/или OPEX. Инвестору важно иметь возможность сопоставить эти затраты с результатом: меняются ли RevPAR и дополнительные продажи, сокращаются ли время заселения и обработки заявок, простои и стоимость обслуживания занятого номера без ухудшения качества сервиса? Становится ли меньше жалоб, возвращаются ли гости? И если дополнительный доход или экономия появились — кто оплатил технологию и какая часть результата по договору с УК попадёт в выплату собственнику? Подробный расчёт я приводил здесь . Что в итоге ❓ В люксе цифровизация помогает оказать персональный сервис без лишнего ожидания. В апарт-отеле — управлять большим числом связанных процессов. В обоих случаях её ценность определяется тем, насколько проще стало гостю и насколько измерим результат для отеля и инвестора. ⸻ Апартономика в Телеграмм | MAX | Дзен #Апартономика #гостиницы #апартотели #анализ_рынка #цифровизация
Канал в каталоге Максиметера
142 подписчиков · Бизнес