Контакт-центры перестали зарабатывать на операторах — 9 июля 2026 г. в 12:35:15.053
Контакт-центры перестали зарабатывать на операторах Российский рынок облачных контакт-центров по итогам 2025 года достиг 3,2 млрд руб, рост 19,6% за год. По оценке ТМТ Консалтинг, в 2026 году объем рынка может приблизиться к 3,8 млрд руб. Еще несколько лет назад контакт-центр был рынком рабочих мест: компания покупала телефонию, лицензии и количество операторских линий. Сейчас поставщики продают способность обработать больше обращений с меньшими затратами. Главным продуктом становится автоматизация коммуникаций. Вендоры развивают голосовых роботов, чат-ботов, аналитику разговоров и инструменты контроля качества. Ценность смещается от количества операторов к объему задач, которые система может выполнять автоматически. ИИ — новый источник выручки для поставщиков. Автоматическая расшифровка звонков, оценка работы операторов, подсказки сотрудникам и обработка типовых запросов превращаются в дополнительные модули, за которые компании готовы платить. Лидерство закрепляется, а не переходит из рук в руки. MANGO OFFICE (входит в ГК «Ростелеком») второй год подряд возглавляет рынок облачных контакт-центров: ▪️ в 2024 года доля MANGO OFFICE составляла 30%, следом шли Naumen (21%), Voximplant (16%), МТС (9%) и UIS (5%); ▪️ в 2025 MANGO OFFICE занимала 34% рынка, состав пятерки лидеров не изменился — Naumen, Voximplant, МТС и UIS остаются в топе; ▪️ рынок консолидируется вокруг игроков, которые быстрее других встраивают ИИ и автоматизацию в свои платформы. Для бизнеса контакт-центр становится инструментом управления эффективностью. Компании получают возможность увеличивать объем коммуникаций без пропорционального роста штата операторов и быстрее адаптировать процессы под изменение нагрузки. Подписывайтесь на Дело в цифрах