Ваш лучший сотрудник уже заселился. Как сделать гостя соавтором сервиса
Ваш лучший сотрудник уже заселился. Как сделать гостя соавтором сервиса Отели тратят миллионы на аудиты, тайных покупателей и стратегические сессии. А самый честный и мотивированный эксперт по сервису каждый день проходит через лобби. Это ваш гость. Когда клиент чувствует, что его мнение реально влияет на ваш продукт, он перестает быть просто потребителем. Он становится соавтором. И современные отели всё чаще используют этот инструмент. Как системно вовлекать гостей в улучшение вашего отеля? Обратная связь как игра, а не рутина. Забудьте про стандартные и скучные анкеты при выезде. Внедряйте микро-опросы в реальном времени через QR-коды или приложения. Если гость первым сообщил о неудобной навигации на парковке или сбое в Wi-Fi, отблагодарите его комплиментом от заведения. Создавайте программы лояльности нового типа. Начисляйте баллы не только за проживание, но и за детальные отзывы. Перестаньте относиться к жалобам и комментариям как к неизбежному злу. Это бесплатный консалтинг от тех, кто платит вам деньги. Преданность через участие и совместное творчество. Лучшие участники программ для постоянных клиентов часто равнодушны к обычным скидкам. Дайте им возможность влиять на решения. Пусть они голосуют за новые блюда в меню, выбирают дизайн сувениров или ароматы для холлов. Например, некоторые небольшие авторские отели приглашают постоянных клиентов первыми опробовать новые номера. Это снижает риски ошибок и создаёт глубокую связь с гостиницей. Закрытые клубы и доступ для избранных. Создайте группу «друзей гостиницы» для проверки новых идей. Приглашение на закрытый разговор или на встречи для особых гостей позволяет получать честную обратную связь в доверительной среде. Такие клиенты становятся первыми защитниками бренда в случае кризисных ситуаций. От лояльности – к амбассадорству. Создавайте фотогеничные зоны и репостите фотографии гостей, делая их лицами бренда. Поощряйте гостей делиться своими снимками и видео, а также приводить друзей. Это работает на известность лучше рекламы. Найм из числа поклонников бренда. Ни один тренинг не заменит искренней любви к продукту. В мировой практике есть немало кейсов, когда преданные гости, досконально знающие ДНК бренда, становились лучшими менеджерами, аниматорами или даже управляющими. Приём на работу таких увлеченных гостей на должности руководителя или советника становится популярной практикой в премиум-сегменте. А вы вовлекаете гостей в развитие вашего продукта? Расскажите, что сработало у вас #ДНКгостеприимства #туризм #рынок #сервис