От негатива к лояльности: как компании делают сервис лучше благодаря обратной связи
От негатива к лояльности: как компании делают сервис лучше благодаря обратной связи https://globalmsk.ru/news/id/82779 Умение слышать клиента и трансформировать недовольство в реальные улучшения нередко становится ключевым конкурентным преимуществом: именно из неудобств и пробелов в сервисе рождаются по‑настоящему востребованные функции. Эксперты специально для сети порталов «ГлобалМедиа» разобрали, как компании системно работают с негативным опытом, превращая его в истории успеха, и подготовили кейс, где одна конкретная жалоба послужила импульсом к созданию новой полезной функции – и в итоге заметно повысила лояльность аудитории. Экспертные мнения Юрий Коваленко, директор программ бизнес-школы ИМИСП: Я бы не рассматривал жалобу только как задачу клиентского сервиса: извиниться, компенсировать неудобство и постараться вернуть клиента. Для компании здесь важно понять, почему негативный опыт вообще возник. Причина может быть в продукте, в бизнес-процессе, а иногда перед нами просто единичный сбой, который трудно было предвидеть. Поэтому не каждый негативный отзыв является поводом автоматически менять продукт под пожелание клиента. Сперва стоит проверить, сталкиваются ли с той же проблемой другие люди, на каком этапе она возникает и что именно ее вызывает. И только после этого можно принимать решение, нужно ли менять функцию, процесс или правила работы. В кейсе Google AdMob основатель TapBlaze Энтони Лай рассказал о ситуации с игрой Gummy Gush. После запуска команда получала как положительные, так и негативные отзывы и письма от пользователей. Одной из претензий стала длинная вступительная история, в которую разработчики вложили много времени. Вместо того чтобы объяснять игрокам, почему это вступление важно, команда добавила возможность его пропустить. Почти 60% пользователей опробовали новую функцию. Это показало команде, что проблема касалась большого числа людей. Мне кажется важным не защищаться от критики, но и не выполнять каждое пожелание механически. То же относится и к извинениям. Клиент говорит о своем опыте лично и обычно ждет человеческой реакции, а не автоматического «приносим извинения за доставленные неудобства». Но одного человеческого ответа недостаточно. Дальше компания должна разобраться, что стоит за этим сигналом, и передать информацию тем, кто может принять решение. Причем быстро: если проблема системная, с ней будут сталкиваться новые клиенты. Для меня ценность жалобы в возможности понять причину произошедшего. Если проблема подтвердится, ее нужно признать и изменить то, что к ней привело: продукт или бизнес-процесс. Юрий Кизилов, директор компании «Земля МО»: У нас действительно есть кейс, когда негативный клиентский опыт превратился в историю успеха. Раньше мы работали со сторонним частным охранным предприятием: их сотрудники дежурили на всех наших объектах. Но на их работу постоянно жаловались жители коттеджных поселков. Сотрудники ЧОП вели себя некорректно, случалось, спали на постах. Люди приходили с претензиями, и недовольство качеством работы накапливалось. Мы не стали мириться с этим и провели процедуру отбора: привлекли другую охранную компанию, более серьезную. Однако история повторилась — жалобы возобновились, причем примерно те же самые. Мы рассмотрели еще несколько вариантов, пообщались с другими ЧОПами и поняли: качество услуг организаций, которые предоставляют охранников на наши контрольно-пропускные пункты, нас в принципе не устраивает. Тогда мы решили создать собственное охранное предприятие — «Комфорт Секьюрити». Изначально оно взяло под охрану наши поселки. Мы сами отбирали сотрудников, сами обучали их и сами же отвечали за результат. А потом компания стала развиваться дальше — как самостоятельное направление, которое оказывает услуги по индивидуальной охране домов и установке систем видеонаблюдения. Причем не только для наших жителей, но и для внешних клиентов. Так негативный опыт с подрядчиками подтолкнул нас к созданию собственной службы безопасности — и в итоге превр...