Информирование пассажиров при массовых сдвигах рейсов: кейс «Победы» в Сочи
Информирование пассажиров при массовых сдвигах рейсов: кейс «Победы» в Сочи Ограничения на использование воздушного пространства («ковры») вновь обнажили слабое звено — не сами задержки, а порядок доведения информации до пассажира. По данным TourDom.ru, из-за действовавших ограничений лоукостер отменил три рейса и изменил время прибытия и отправления примерно у четырёх десятков рейсов из Сочи и обратно. Часть пассажиров узнала об изменениях уже в аэропорту. Показательные ситуации. Рейс DP-337 в Казань перенесли с дневного времени на 01:20, а по прибытии в терминал выяснилось, что задержка составит ещё более семи часов, о чём, по словам пассажиров, их не предупредили. Рейс DP-324 Челябинск — Сочи был отменён, но, как утверждают пассажиры, СМС-уведомлений не поступало, и об отмене они узнали в аэропорту Баландино. Отдельная претензия — расхождение данных: онлайн-табло Сочи показывало вылет DP-339 в 23:45, а чат-бот перевозчика — в 6 утра; звонок в кол-центр стоит 100 рублей за минуту, и один из пассажиров потратил около 1 тыс. рублей, так и не получив обратного звонка. Позиция авиакомпании: уведомления направляются на электронную почту, указанную при бронировании, при длительных задержках дополнительно сообщается бесплатный номер кол-центра для обмена или возврата билета, а актуальный статус рейса рекомендуется проверять через чат-бота, данные которого формируются Центром управления полётами; случаев некорректного информирования через этот канал не зафиксировано. СМС-информирование доступно как платная услуга при бронировании. Ключевой вопрос для отрасли: при форс-мажоре, вызванном внешними ограничениями, обязанность оперативного информирования не должна зависеть от платных сервисов и от того, проверил ли пассажир почту.