Как у нас организован процесс оказания техподдержки. — 1 апреля 2026 г. в 03:38:26.754
Как у нас организован процесс оказания техподдержки. Мы уже много лет разрабатываем готовые продукты для 1С-Битрикс и Битрикс24. Подробнее о наших решениях в других постах этой серии. 📬 От клиентов регулярно поступает обратная связь: • вопросы • идеи • предложения • сообщения об ошибках Раньше мы принимали обращения через разные каналы: обсуждения на витрине Marketplace, почта, открытая линия. Со временем стало очевидно, без единого подхода поддержка становится неэффективной. Мы приняли решение: теперь все обращения и консультации проходят только через открытую линию. Открытая линия — это единый канал поддержки, в который подключены удобные для клиента мессенджеры: • Онлайн-чат • Bitrix24 Network • ВКонтакте • Telegram • Max Клиент пишет там, где ему удобно, а мы получаем все обращения в Битрикс24. Это упрощает коммуникацию и ускоряет решение вопросов внутри команды. 📌 При поступлении нового диалога мы уточняем: • о каком продукте идёт речь • адрес сайта или портала клиента Диалог получает стандартизированное название, например: вашсайт.ру [taskplanner]. Это позволяет быстрее подключить нужного специалиста и ускорить решение вопроса. ❗️ Ошибки и проблемы решаются прямо в диалоге. 💡 Идеи и предложения автоматически превращаются в задачи, которые попадают в бэклог команды разработки. Далее они попадают в спринты и берутся в работу — подробнее об этом мы рассказывали в посте о Скрам. 📊 Немного статистики за 2025 год: • 2 300 обращений обработано • 8 000 входящих сообщений • 14 000 исходящих сообщений • 140 минут среднее время ответа • 95% уровень удовлетворённости клиентов Для нас техподдержка имеет особое значение, являясь логичным продолжением разработки. Продукт не заканчивается релизом, он продолжается в диалоге с клиентом. #skyweb24 #битрикс24 #поддержка