Ученые НИУ ВШЭ выяснили, что жалобы и разговоры о жизни помогают увеличить продажи — 26 июня 2026 г. в 05:46:23.487
Ученые НИУ ВШЭ выяснили, что жалобы и разговоры о жизни помогают увеличить продажи Лингвисты НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург в ходе масштабного исследования выявили неочевидные речевые паттерны, которые отличают лидеров продаж от их менее успешных коллег. Вопреки устоявшемуся мнению, ключом к сделке оказались не техники агрессивного убеждения или искусственная жизнерадостность, а искренние жалобы, комплименты и пересказ чужих разговоров. Результаты работы, выполненной по заказу крупного регионального дистрибьютора кондитерских изделий в сегменте B2B, уже интегрированы в бизнес-процессы компании. Специалисты Лаборатории языковой конвергенции проанализировали более 130 часов аудиозаписей рабочих диалогов между торговыми представителями и клиентами. Исследователи разделили всю речь на целевые жанры (непосредственное предложение товара и описание его свойств) и нецелевые (разговоры о погоде, здоровье, новостях и личных делах). Как рассказала ТАСС доктор филологических наук, заведующая лабораторией Анастасия Колмогорова, именно пропорция этих двух пластов беседы напрямую коррелирует с показателями продаж. «Мы выделили целевые жанры — те, которые непосредственно связаны с продажей. И нецелевые — все, что как будто бы не имеет прямого отношения к сделке, но формирует контекст беседы. Именно в пропорциях нецелевых жанров и скрыта разница между результатами сотрудников», — пояснила она. В ходе исследования выяснилось, что лидеры продаж виртуозно владеют тремя специфическими приемами, почти не встречающимися у аутсайдеров. Во-первых, это «рассказы о жизни» — продавцы делятся повседневными заботами, будь то поломка автомобиля, дачные проблемы или рост цен. Во-вторых, уместные комплименты внешности или профессиональным качествам собеседника. Третьим инструментом стал так называемый «ксенонарратив» — пересказ диалогов с третьими лицами (руководством или членами семьи), что позволяет выстроить с клиентом отношения «свои» и продемонстрировать общность взглядов. ➡️ Неожиданным открытием стало то, что в речи успешных продавцов фиксируется значительно больше негативных маркеров: они чаще жалуются и не пытаются казаться гипероптимистичными. «Позитив в языке существует как бы сам по себе, для его выражения не нужны особые усилия. А вот негатив с точки зрения коммуникации притягивает внимание, он более заметный. Возникает взаимное чувство эмпатии: человек делится тем, как у него все плохо. Люди объединяются вокруг общих жизненных проблем, и это их сближает», — объяснила Анастасия Колмогорова. Противоположная стратегия зафиксирована у продавцов с низкими показателями. Они часто прибегали к жанру «предвосхищения поведенческих паттернов» — пытались думать и принимать решения за клиента, демонстрируя, что забота о выгоде собеседника для них важнее прибыли компании. Это считывается как психологическое давление и навязывание. Кроме того, их речь напоминает спринт: они быстро переключаются между жанрами, стремясь максимально быстро решить профессиональную задачу. Успешные же коллеги общаются размеренно, органично вплетая короткие предложения о покупке в канву бытовых разговоров. «Нам удалось это формализовать и определить среднее время на каждый жанр», — отметила выпускница магистерской программы «Языковые технологии в бизнесе и образовании» Полина Колмогорова, участвовавшая в проекте. Результаты исследования лягут в основу готовящейся к публикации монографии «Диалогическая лингвистика». Разработанные методики уже применяются в работе индустриального партнера вуза. 📢 Telegram • MAX • Дзен ✍🏻 Бот для связи