Кронвелл Групп - новое и актуальное в сфере гостеприимства
Бизнес · 9 сентября 2026 г.
РСТ НАЗВАЛ ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ПРИЧИН ЖАЛОБ ТУРИСТОВ В 2025–2026 ГОДАХ — 9 сентября 2026 г. в 10:58:29.122
РСТ НАЗВАЛ ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ПРИЧИН ЖАЛОБ ТУРИСТОВ В 2025–2026 ГОДАХ От проблем с авиарейсами и возвратом денег до качества отелей и организации «авторских» туров — юристы назвали основные причины претензий туристов В 2025–2026 годах структура претензий туристов в целом остается связанной не столько с отдельными недобросовестными участниками рынка, сколько с проблемами перевозки, возвратов денежных средств, качеством туристических услуг и организацией путешествий. При этом значительная часть спорных ситуаций решается туроператорами в досудебном порядке — путем переноса поездок, подбора альтернативных вариантов или иной компенсации туристам. О наиболее распространенных причинах обращений рассказал вице-президент Российского союза туриндустрии, генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов. 1. Транспорт и авиация Проблемы с перевозкой остаются одной из главных причин обращений туристов. Речь идет о задержках и отменах рейсов, массовой сдаче билетов, изменении аэропорта прилета, а также связанных с этим дополнительных расходах. По данным московского Роспотребнадзора, в первом полугодии 2026 года число обращений с претензиями по транспортным услугам в Москве выросло на 80% год к году. Среди основных причин обращений — задержки и отмены рейсов, нарушение порядка предоставления бесплатных услуг пассажирам в аэропортах, сложности со сдачей или переоформлением билетов, а также посадка рейсов в другом городе и необходимость самостоятельно решать вопросы дальнейшего трансфера. 2. Отмена туров и возврат денежных средств Второй крупный блок претензий связан с отменой путешествий и возвратом денежных средств. Наиболее заметная часть судебных споров касается туров в ОАЭ и другие арабские страны, однако аналогичные требования возникают и по российским направлениям, а также в случаях, когда из-за существенной задержки вылета турист фактически теряет значительную часть оплаченного отдыха. «Для туриста отмена поездки или существенное сокращение ее продолжительности — это всегда серьезная проблема. При этом между фактом возникновения такой ситуации и судебным спором есть большая зона для переговоров. В большинстве случаев туроператоры стараются найти решение до суда: предлагают перенести даты поездки, подобрать другое направление либо компенсировать возникшие неудобства», — отметил Георгий Мохов. 3. Отели, сервис и общепит Третья группа претензий связана с качеством размещения и обслуживания. Туристы жалуются на несоответствие номера или отеля заявленной категории и описанию, качество уборки, отсутствие обещанной инфраструктуры, работу персонала и другие недостатки сервиса. В российском туризме среди распространенных претензий — несоответствие цены уровню предоставляемых услуг, санитарное состояние объектов размещения и общепита, ошибки в чеках, а также грубость или медлительность персонала. При этом, по словам Георгия Мохова, существенную роль здесь играет субъективное восприятие качества услуги: ожидания туриста не всегда совпадают с тем, что было фактически обещано в договоре или рекламном описании. 4. Логистика и инфраструктура внутри России Для внутреннего туризма одной из базовых проблем остается транспортная доступность. В периоды высокого спроса туристы сталкиваются с дефицитом железнодорожных билетов на популярных направлениях, нехваткой нижних полок и ограниченным количеством удобных поездов. Отдельный блок составляют инфраструктурные проблемы непосредственно в местах отдыха: пробки, переполненные пляжи, недостаток санитарных объектов, дефицит семейных развлечений и инфраструктуры для туристов с детьми. «Рост внутреннего туризма одновременно повышает требования к инфраструктуре. Если туристический поток растет быстрее, чем возможности территории его принять, это неизбежно отражается на впечатлениях путешественников и количестве претензий», — считает Георгий Мохов. Читать подробнее - на сайте РСТ