По мотивам комментариев к посту про «Жалоб нет».
По мотивам комментариев к посту про «Жалоб нет». «У нас нет жалоб от населения» — фраза, которую слышу довольно часто. И тут важно сразу проговорить: речь не о том, что все «плохо работают» или «равнодушны». Иначе я бы просто не вела этот блог. Я знаю как работают в культуре, знаю про переработки и года без выходных и отпусков, про то, как вся семья становится волонтерами, как с каждой зарплаты идешь и покупаешь то, что нужно, как делают ремонты своими силами. Знаю все это и бесконечно восхищаюсь людьми в культуре. Но речь о другом. Не только о графике работы, который так зацепил коллег (хотя таких примеров намного больше, чем кажется!). Когда жалоб нет, мы часто принимаем это как показатель: значит, всё в порядке, всех всё устраивает, мы хорошо делаем хорошее дело. Но отсутствие жалоб чаще говорит не о том, что мы идеальны. А о том, что мы не видим пути для развития. Потому что «всё устраивает» тех, кто и так к нам ходит. Кто уже внутри нашей аудитории. Кто привык к нашему графику, формату, языку, правилам. А те, кто не заходит? Кто однажды пришёл — и столкнулся с закрытой дверью. Кто спросил — и получил ответ, после которого не захотел возвращаться. Кто посмотрел афишу — и не понял, что происходит. Кто не успевает к началу мероприятия после работы. Кто, наоборот, не может прийти на вечерний концерт, потому что он начинается слишком поздно для его семьи. На практике я встречаю все эти ситуации, они не придуманы — у меня есть примеры по каждой))) Речь о стереотипном восприятии учреждения. Мы думаем, что люди знают, как у нас классно. А они не знают. Мы думаем, что они успеют. А они не успевают. Мы думаем, что им подойдёт наш формат. А им не подходит. И тут стоит задать себе очень простой вопрос. Как часто вы сами пишете отзывы о работе мест, куда ходите? Как часто идёте и говорите: «Здесь можно сделать удобнее, понятнее, интереснее»? Я, например, делаю это часто. Не потому что жалобщица. А потому что вижу, что можно сделать лучше. Удобнее. Понятнее. Ближе к реальной жизни людей. И если мы не получаем обратной связи — это не всегда знак, что мы всё делаем идеально. Чаще это знак, что люди просто не верят, что их мнение что-то изменит. Или не знают, как его высказать. Или уже давно перестали считать наше учреждение вариантом для себя. Поэтому «жалоб нет» — не повод расслабляться. Это повод выйти за пределы привычной аудитории и спросить: а что думают те, кого мы пока не видим? Поговорить с людьми чуть больше, чем просто сбросить им qr-код на оценку качества услуг и слезно попросить заполнить, а то по нормативу надо 20 анкет в месяц...