Не все усилия в управлении дают равный эффект. Иногда мы тратим силы на то, что не заме... — 5 августа 2026 г. в 14:30:02.529
Не все усилия в управлении дают равный эффект. Иногда мы тратим силы на то, что не замечается, и упускаем то, что создает лояльность. Профессор Норияки Кано разделил все характеристики продукта или услуги на три основные группы. 1. Базовые качества Это то, что клиент считает само собой разумеющимся . Если это есть, то он не замечает. Если этого нет, то недоволен. Например, безошибочные операции в банке, работающие тормоза в машине. Нужно следить, чтобы они не проседали, иначе появятся негативные отзывы. 2. Требуемые качества Эти характеристики работают линейно: чем их больше или качественнее, тем выше удовлетворенность. Например, скорость автомобиля или память компьютера. Являются полем для здоровой конкуренции. Здесь можно и нужно улучшаться, потому что клиент это заметит и оценит. 3. Привлекательные качества Это то, чего клиент не ждет, но что вызывает восторг, когда появляется. Пример: функция бесключевого доступа в автомобиле, неожиданный бонус в сервисе. Именно здесь небольшие вложения дают максимальный эффект. Почему это называется «концепцией пружины»? Метафора пружины возникает, когда мы смотрим на последовательность работы. Каждый день мы начинаем с обязательных задач — базовых качеств. И только потом переходим к тому, что нас развивает и вызывает положительные эмоции. Концепция применима не только к продуктам, но и к управлению командой. Например, при работе с сотрудниками базовыми качествами станут понятные KPI, стабильная зарплата. Если этого нет, сотрудник уйдет. Требуемые качества — карьерный рост, обучение. Чем больше возможностей, тем выше лояльность. Привлекательные качества — доверие и свобода, признание, гибкий график. Это то, что делает команду не просто эффективной, а действительно вовлеченной. Знакомы ли вы с этой концепцией и применяли ли ее на практике? Поделитесь в комментариях. #ЛидерыРоссии #ЛидерыРоссииКоманда #РоссияСтранаВозможностей