Клиентский опыт как конкурентное преимущество бизнеса: тезисы и ключевые идеи
Клиентский опыт как конкурентное преимущество бизнеса: тезисы и ключевые идеи 14 июля в гольф-клубе «Петергоф» провели очередное выездное заседание Комитета по маркетингу и стратегическому развитию и Комитета по предпринимательству в сфере спорта Ленинградской областной ТПП Снова был аншлаг, не было ни одного свободного места – и это несмотря на лето и рабочий день. Еще была тренировка по гольфу и розыгрыш призов. И погода в этот день нас очень порадовала)) Огромное спасибо нашим прекрасным спикерам: 1. Вита Копосова, генеральный управляющий загородного клуба «Золотой Ручей» 2. Екатерина Сенина, генеральный директор GORKI Golf & Resort 3. Далия Шарагина, шеф-консьерж отеля Four Seasons Hotel Lion Palace St Petersburg 4. Анна Диганова, директор электронной коммерции бренда LOVE REPUBLIC 5. Галина Белоусова, руководитель ресторанного направления холдинга «Бронка Групп» Резюме встречи: отличный клиентский сервис – это сочетание процессов и стандартов, глубокой аналитики и желания понять своих клиентов, современных технологий, эмоциональной вовлеченности и искреннего человеческого отношения. Именно такой сервис формирует доверие, удерживает клиентов и обеспечивает долгосрочный рост бизнеса Ключевые тезисы: • Клиентоцентричность начинается с культуры компании, а не со скриптов • Если бренд клиентоцентричен, то он клиентоцентричен от начала и до конца – постоянная ежедневная работа • Отличный сервис почти ничего не стоит в денежном выражении, но стоит дорого с точки зрения человеческого ресурса • Маленькие знаки внимания часто ценнее дорогостоящих подарков. Потому что запомнили, нашли, подарили, удивили • Качественный сервис – это умение предугадывать потребности, а не только реагировать на запросы • Данные о клиенте должны превращаться в заботу, а не в навязчивые продажи • Вау-эффект – не про дорогие подарки, а про внимание к деталям: убрать лишние брошюры из номера, потому что мешают; запомнить, что гость не ест лук; найти платье из прошлой коллекции и привезти в Москву из Новосибирска • Настоящий сервис начинается там, где «чувствуют» клиента: сегодня он хочет пообщаться, а завтра – не в настроении из-за работы, поэтому нужна тишина • Лояльность клиентов создают люди, а не стандарты • Можно научить чему угодно, но нельзя научить искреннему желанию помогать людям. Можно найти таких сотрудников и далее «воспитать» под себя • Тест на «Сварите мне кофе»: две девушки-администраторы с одинаковой зарплатой в одной стоматологической клинике. Одна говорит: «Меня это унижает, чтобы я кому-то приносила кофе». Другая: «Я чувствую себя хозяйкой. Мне приятно, когда ко мне приходят и я могу порадовать человека». Сотрудники должны получать удовольствие от помощи клиенту • Сотрудник, работающий более 3 лет, знает привычки постоянных гостей и глубоко погружен в сервисную культуру компании. Так получается неуловимый премиум-сервис • Каждый негативный отзыв – бесплатный аудит процессов и источник улучшений. Даже если он всего один, его важно разобрать и распутать от начала до конца. За ним могут стоять десятки клиентов, которые просто молча ушли и не вернулись • Важно не просто отработать жалобу, а выйти на улучшение процесса • Важно отличать претензии к сотруднику и претензии к процессу • Самые тесные связи с клиентами формируются после какой-то ошибки. В момент, когда есть какое-то недовольство, нужно уметь так развернуть ситуацию, что клиент стал постоянным • В ритейле клиентоцентричность – это не про улыбку кассира, а про глубокую сегментацию и понимание поведения потребителей. Девушка в 2009 году и она же в 2024 году – это два разных клиента. Ее потребности изменились, предложение должно за ними успевать. Нужно работать уже не только с ней, но и с ее дочерью • В ресторанно-гостиничном бизнесе клиентский сервис в ДНК сразу же при рождении бизнеса. В ритейле при рождении – либо EBITDA, либо операционная эффективность • Клиентский сервис в ритейле – не только колл-сервис и приветливый продавец.