Мария Шарова | Практика управления | Личная эффективность
Бизнес · 19 августа 2026 г.
Проблемный гость: терпеть нельзя выгонять. Где поставить запятую? — 19 августа 2026 г. в 05:56:49.257
Проблемный гость: терпеть нельзя выгонять. Где поставить запятую? На фото - вопрос, который я получила от коллеги В ресторанном бизнесе есть установка: гость всегда прав. Я с ней не согласна. Гость может быть недоволен блюдом, долго ждать заказ, получить плохое обслуживание. Здесь вопросов нет - разбираемся, исправляем ошибку, извиняемся. Но есть другая категория гостей. Те, кто с порога разговаривает с персоналом свысока, хамит, провоцирует конфликт, требует особого отношения. И я считаю большой ошибкой руководителя пытаться любой ценой удержать такого гостя. Потому что иногда один чек обходится заведению слишком дорого. 🔴Администратор тратит время на конфликт. 🔴Официант после такого общения работает на нервах. 🔴Другие гости наблюдают неприятную сцену. 🔴А команда видит, что руководитель позволяет обращаться с ними как угодно, лишь бы человек заплатил. Поэтому у меня правило простое: ✔️Если мы виноваты - исправляем. ✔️Если произошла спорная ситуация - разговариваем и ищем решение. ✔️Если человек откровенно хамит и унижает сотрудников - спокойно заканчиваем общение. Без ответной агрессии. Без скандала. Без желания доказать, кто прав. Хороший сервис - это не вседозволенность для гостя. Иногда самое выгодное решение для заведения - потерять одного проблемного гостя, но сохранить команду, атмосферу и нормальных гостей. А вы наблюдали таких гостей в ресторанах?