Один визит вместо 16: как комплексный запрос в Ростовской области упростил жизнь участн...
Один визит вместо 16: как комплексный запрос в Ростовской области упростил жизнь участникам СВО и не только. Продолжаем следить за опытом Ростовской области в пересборке процессов через «комплексный запрос». Комплексный запрос ─ это когда заявитель получает несколько услуг по одному заявлению. Один визит в МФЦ, одна подпись. Время приема сокращается в 3–5 раз, бумаги уходит в 10 раз меньше. При этом благодаря автоматизации даже при таком усложнении работы нагрузка на сотрудников не растет, а иногда даже снижается. В прошлом году мы проводили вебинар и рассказывали о том, как коллеги предоставляют комплексную поддержку участникам СВО и их семьям. Тогда данной категории граждан было положено 77 мер поддержки, сегодня их уже 104. А еще 7 ─ от фонда «Защитники Отечества», услуги культурных, спортивных и образовательных учреждений, а также проактивные выплаты при заключении контракта. Сегодня система развилась за счет следующих принципов: 🔵 Сегментация: четкое изучение реальных нужд клиента. 🔵 Проактивность: информирование о льготах ДО того, как человек о них спросит. 🔵 Омниканальность: МФЦ, электронные сервисы и чат-боты работают в связке. Команда Минцифры Ростовской области вместе с МФЦ пересобрала процесс. 🔹В алгоритм заложили 24 варианта ответа на вопросы заявителя — чтобы в любом случае подобрать нужный набор услуг. 🔹 Время приема сократили с 270 до 40–90 минут. 🔹 Время на подбор мер поддержки при консультации ─ с 90 до 1 минуты. 🔹 Количество очных посещений уменьшили с 22 до 1–2. 🔹И главное ─ увеличили количество мер поддержки, которые можно оформить через МФЦ, с 28 до 64. Кроме самой услуги, в Ростовской области организовали (обратите внимание на полезные ссылки): * персонализированное информирование — человека заранее предупреждают о положенных ему выплатах и льготах; * расширенные точки взаимодействия ─ можно прийти в МФЦ, а можно получить помощь в самостоятельном оформлении электронных услуг; * правовую помощь онлайн - для тех, кому нужна консультация из первых уст: в режиме онлайн по видеосвязи работники органов власти ответят на все вопросы, связанные с оформлением мер поддержки (в том числе военкоматы, пункт приема и ФЗО). * для участников СВО запустили чат-бот в Телеграме — по всем мерам поддержки. Теперь участникам СВО не нужно искать, какие меры поддержки им положены. Достаточно спросить в Телеграм-боте — и он даст ответ. Без очередей и лишних бумаг. В ближайшее время бот появится и в «Максе». Результаты говорят сами за себя: за прошлый год технологией воспользовались более 6 тысяч человек, которые формили больше 3,6 тысячи мер поддержки по единому заявлению. Технологиями, решениями и опытом реинжиниринга щедро поделился Антон Александрович Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области. 🎥Рекомендуем к просмотру запись вебинара. #клиентоцентричность #вебинар подписаться на канал