Решающий голос
Решающий голос Пленарку «Цифровых решений» сегодня открыли блицем: кто лучше понимает пользователя — бизнес или государство? 💬 Герман Греф выбрал бизнес: тот живет в конкурентной среде, а из монопольного госсервиса пользователю уходить некуда. 💬 Дмитрий Григоренко выбрал государство, потому что «люди и есть государство». 💬 Максим Орешкин ответил, что лучше понимает тот, у кого больше данных о человеке. 💬 Юрий Максимов из Positive Technologies заметил, что пользователя лучше всех понимает сам пользователь. Так что решающий голос достался главе МТС Инессе Галактионовой: 💭 Получилось два на два: два за бизнес, два, судя по всему, за государство. Я считаю, что бизнес лучше понимает пользователя, гражданина, клиента». Аргументировала она историческими примерами. Качественные цифровые сервисы государство делает сравнительно недавно: первые МФЦ появились лет 15–16 назад. А бизнес десятилетиями выстраивал подход к клиенту, который голосует рублем и уходит к другому бизнесу, если его что-то не устраивает. Впрочем, противопоставлять государство и бизнес Галактионова не стала: 💭 Идеальным будет симбиоз, когда государство работает вместе с бизнесом. Тогда на стыке и получаются прогрессивные решения и прорывные технологии, которые работают во благо гражданина». В пример она привела итоги развития отрасли, которые Григоренко показывал днем ранее на открытии форума: «На стыке государства и бизнеса нет зашитого конфликта. Когда все развивается в правильном диалоге, тогда и видны рекордные показатели». Самая предметная часть ее выступления была посвящена искусственному интеллекту. Крупные компании вроде МТС, по словам Галактионовой, давно прошли этап, когда стратегия в области ИИ была данью хайпу. Сегодня ИИ стал неотъемлемой частью технологических экосистем, и за примерами далеко ходить не нужно: ▪️ Колл-центры, где у МТС работают несколько тысяч человек. ИИ там уже собирает информацию о звонящем, анализирует его прошлые обращения и готовит заготовку ответа. Эффект, по словам Галактионовой, не сводится к тому, что теперь нужно нанимать меньше людей, нужно нанимать меньше. А вот вопросы клиентов благодаря ИИ решаются точнее. ▪️ ИИ-шумоподавление (оказывается, один из любимых продуктов главы МТС). Звук входящего звонка фильтруется прямо в сети, без кнопок и приложений. Уже раскатан на всю страну. ▪️ ИИ-секретарь. Записывает разговор и присылает краткую выжимку, если записать самому неудобно, например если абонент за рулем. Отдельно Галактионова остановилась на экономике: 💭 Все мы понимаем, токены стоят дорого. Возникает вопрос: запуская процесс за счет таких дорогих токенов, ты действительно сможешь заработать, оптимизировать?» Задачу МТС она видит в том, чтобы научить команды быстро принимать решения и исправлять ошибки на этой кривой обучения. Цель — сделать так, чтобы ИИ решал вопрос клиента с первого обращения, даже если тот сформулировал его не очень удачно. Это рифмуется и с репликой Григоренко, который рассказал, что в аппарате правительства ИИ-сервисы как отдельные продукты уже никому не интересны: людям нужен ИИ, встроенный в процесс и незаметный. Шумоподавление МТС ровно так и работает, абонент даже не знает, что в звонке участвует нейросеть. Похоже, следующий этап конкуренции в ИИ будет про то, у кого он незаметнее. И бонус из финальной игры «Сто к одному». На вопрос о самом важном цифровом навыке Галактионова, единственная из спикеров, угадала ответ большинства: умение распознать мошенника. Оператору, который годами строит антифрод, это было очевидно. Так что решающий голос Галактионовой оказался верным: бизнес в самом деле лучше понял пользователя, во всяком случае на примере конкретной аудитории. @antidigital