📌Дискуссия №2. Как измерять клиентский опыт в банке в 2026 году — 1 июня 2026 г. в 14:21:09.607
📌Дискуссия №2. Как измерять клиентский опыт в банке в 2026 году Вторая дискуссия была про метрики клиентского опыта. Разговор быстро ушел от простого перечисления NPS, CSI, CSAT и других показателей к вопросу "зачем мы вообще это измеряем". Участники говорили, что метрика должна быть связана с управленческим решением. Если показатель собирается, но не влияет на продукт, процесс, мотивацию или приоритизацию, он легко превращается в часть "зоопарка метрик". Отдельно обсуждали разницу между стратегическими и операционными метриками. NPS может быть полезен для сравнения с рынком и конкурентами, но его опасно напрямую ставить в KPI тем, кто не может на него влиять. Для операционного управления нужны показатели, которые декомпозируются до продукта, канала, процесса и конкретной зоны ответственности. Я отдельно поднял вопрос про эмоциональную лояльность, индекс счастья и похожие новые показатели. Ответы были разные, но общий мотив такой: прежде чем добавлять новые измерения, нужно понять, закрыт ли базовый уровень и не создаем ли мы еще одну метрику ради самой метрики. Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка