Новости вокруг СХ за неделю.
Новости вокруг СХ за неделю. Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях 🙂 🌐 МИР 1⃣ SAP в свежем Global Engagement Index (https://news.sap.com/2026/04/engagement-divide-15-reasons-to-fix-customer-experience/) пишет неприятную вещь: 82% клиентов разочаровывались в бренде, даже когда сам продукт их устраивал. 🔹Проблема не в товаре, а в опыте покупки и постпродажном сервисе 🔹Почти половина клиентов считают опыт обезличенным, а компании при этом уверены, что у них все «бесшовно» 💬 Ничего нового, опыт - это совокупность всего. Когда вы думаете только над сервисом или когда гонитесь за фичами в продукте - одинаково плохо. ✅ Надо не продолжать бесконечную гонку за фичами или за лучшим сервисом, а копнуть глубже и начать наконец действительно работать от клиента, то есть понимать его ожидания и именно с ними стараться работать. 2⃣ Forrester прогнозирует (https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-b2c-marketing-cx-digital-2026-predictions/), что 30% компаний сами ухудшат клиентский опыт, слишком рано выкатив AI-самообслуживание. 🔹Логика простая: нужно срочно экономить, запускают сырого бота, клиент получает плохой сервис 🔹Отдельно Forrester предупреждает про «спираль смерти» CX-команд, когда они делают тонны отчетов вместо изменений в процессах. 💬 Очень знакомая история: «внедрили ИИ» отчитались, а опыт стал хуже. ✅ Хватит гонки, вернитесь к клиентам! 🇷🇺 РОССИЯ 1⃣ В 1 квартале 2026 банки закрыли 483 отделения (https://companies.rbc.ru/news/7huWmOxtfL/banki-sokraschayut-ofisyi-chto-eto-menyaet-dlya-klientov-i-biznesa/) — в 2,5 раза больше, чем год назад. 🔹Клиент все чаще остается один на один с цифровым контуром и регламентом 🔹Ошибки и нестандартные ситуации сложнее «дожать на месте», когда рядом нет живого офиса 💬 Я сам в офис добровольно пойду только под палками, поэтому в целом ок, но при условии, что банк реально может решать проблемы удаленно. ✅ Закрытие отделений само по себе не зло, зло это когда цифровой путь не готов взять нагрузку. 2⃣ X5 запустил инструмент «Покупатели бренда (https://lenta.ru/news/2026/04/23/rossiyskiy-riteyler-zapustil-analiticheskiy-instrument-dlya-marketologov/)» в Dialog X5/Аналитика. 🔹Брендам дают более глубокую аналитику по аудитории и покупкам в сети 🔹Это логичное продолжение книги про CVM от Пятерочки. 💬 Х5 понимают, что работают в сложной схеме поставщик-магазин-покупатель, и не могут ориентироваться только на кого-то одного, поэтому дают решения в обе стороны. Как вам идея стать магазином первого выбора для поставщиков, а не потребителей? Это я фантазирую, но звучит интересно. Пока другие будут электронные ценники вводить, эти могут получать лучшие товары и цены. ✅ Данные сами по себе ничего не дают, но с нормальной интерпретацией это прямой рычаг CX и продаж. 3⃣ По данным, озвученным Минфином (https://www.vedomosti.ru/economics/articles/2026/04/24/1192689-nalogovie-postupleniya-ot-msp-snizilis), в Q1 2026 поступления по спецрежимам (УСН, патент, ЕСХН, НПД) упали на 22,2% год к году: 537,2 млрд против 639,9 млрд. 🔹Это не прям реальное снижение на 22%: по оценкам экспертов, около половины просадки может быть эффектом перетока в НДС и другие налоговые режимы, остальное — адаптация бизнеса и возможный уход части оборота в тень 💬 Для меня здесь важен не цифра, а что это прямой индикатор состояния малого бизнеса. Я постоянно говорю, что текущий спад - не такой же как раньше, жопа полная и глубокая. В бюджете дефицит, схема "меньше кормить корову и больше доить" почему то (УПС) не сработала. ✅ В крупных компаниях СХ еще имеет запас времени, а вот в среднем и малом бизнесе, если вы еще вчера не объяснили на салфетке, что и как будете делать, чтобы увеличить количество купюр в кассе - у меня плохие новости. Как никогда важно уметь выделять только важное, а не интересное или красивое. #cx_новости